英国皇家税务总署CIO 换套思路灵巧啃下IT硬骨头

　　Phil Pavitt的确很不容易。

　　这位英国皇家税务与海关总署(HMRC)的CIO，去年曾被一家英国国家级报纸评选为“政府部门最不称职的CIO”。另外，当英国有数百万人被告知他们因为HMRC计算机系统的错误而交错税之后，Pavitt在自己家前院发现了蹲守的记者……

　　人物档案:Phil Pavitt于2009年9月2日任英国税务海关总署(HMRC)的CIO。 他在IT领域已经有超过25年的经验，在私营企业和公共服务部门都工作过。在来HMRC任之前，他曾任伦敦机场的CIO，他领导了那里的IT功能大“翻修”工程。在此之前，他曾任职OneTel和NTL公司的CIO。

　　接手“毒苹果” 重构IT策略

　　在2009年9月到HMRC任职时，这位伦敦机场和NTL的前任CIO就面临着一个IT非常混乱的机构——缺失税务信用、有争议的EDS处理，还有儿童福利记录和其他约2500万个人数据丢失的丑闻……状况不断。

　　而且，在Pavitt上任仅仅几个月之后，他就开始面临节约型政府计划，要求其后台运营成本得直接缩减33%。

　　重重问题让Pavitt接手的这个工作看起来就像一个“毒苹果”，非常棘手。但也许正因为如此，Pavitt才是那个最佳人选，他在正确的地点、正确的时间，作为最正确的人出来接受这份最具挑战的IT任务。

　　“我这个人，不会谦虚，不知疲倦，甚至有些自负，从来不会拒绝高难度的挑战。如果你认为这不可能，那么这恰恰是我想干的，因为所有的事情都有改观的可能。” Pavitt雄心勃勃地说，“我就喜欢成为这样的IT领导者，人们会更听你的。”

　　Pavitt在HMRC具有两个身份，一个是CIO，另一个则是改革负责人。这也印证了IT部门的重要性，他们担负着在组织内部推广变革的责任。

　　位于白厅的会议室的墙上画满了展现HMRC的IT部门各个方面的图形图像。Pavitt面临的任务让人震撼——技术问题数量和难度都相当大。

　　“这也许是政府IT部门中最有分量的工作——实际上，即使与企业相比，政府的IT规模也毫不逊色。来到这里，你就能体会得到所面临的问题有多少。” Pavitt说。

　　“人们会期望我解决所有这些问题，让他们的工作能够正常地运转起来。当然，我没法实现人们所有的期望，也许只是能实现其中的一部分罢了。因为这里的情况多种多样，有的部门用的是最先进的IT技术，如在线自我评估;而在另一些地方，还有人在执行落后的书面办公流程。”

　　不管是对是错，Pavitt已经坐在了这个位置上，尽管HMRC的IT情况让人沮丧，但是Pavitt发现这里的人们迫切希望成功，并且很有可能取得成功。

　　“我想要得到一个IT失败的清单，因为我对目前的情况还知之甚少。可我的结论是，这并不只是IT部门的问题。IT其实并不是表面看起来那么糟糕。技术部门如何与业务一起工作，才是我们面临问题的关键。” Pavitt说，“我要起步的地方是找到真正的症结、真正的问题在哪里，如何度量，为什么会是这样，而不是那样，我们应该朝着什么方向努力，用户需要些什么?”

　　他的第一项任务就是要将IT策略进行归类。“HMRC其实并没有严格意义上的业务和IT策略，也就是说，技术只是一个旁观者，并且IT的每个部分都是孤立的。“你也许会问，HMRC究竟需要IT做什么呢?那么你首先要清楚的是，IT究竟在做什么。”

　　“有时，IT实际上回答的问题与业务部门提出的并不一样;有时，业务部门并没有提出问题，所以IT部门也没有回答。这样的现象，在我们这里比比皆是。但是，我发现IT人员都是尽职尽责的，他们想要业务告诉他们：我有一个目标，我有业务上的策略，让我们一起努力去实现它吧。对我来说，这是难能可贵的。”

　　花1英镑钱获2英镑的收益

　　尽管Pavitt在刚一加入时就知道政府要缩减开支，但是联合政府实际的预算缩减对Pavitt的影响还是非常显著。

　　“缩减的幅度是令人震惊、惊奇和具有挑战的——所有这些词其实都还不足以形容。对于HMRC而言，我们具有双重挑战，我们既要消减开支让我们更有效率，同时还要增加我们的收入。” Pavitt说，“我们需要每花1英镑就要能实现2英镑的收益。这切实让我们团结起来，我们知道我们要实现的价值是非常巨大的，我们不得不实现大范围的自动化，清理出那些应该实现而实际上IT没有做到的地方，并加以实现。”

　　HMRC的Aurora项目目的是实现每年1.61亿英镑的IT开支节约，手段是要关闭、重新规划和迁移目前已有的IT系统。这个项目的核心按Pavitt的话来说就是13个机器策略——也就是13个业务集中化应用程序，它们能够支撑整个部门的运转，并且其中每一个都具有自己的策略路线图，实现集中化管理和优化。这13个机器又是由7个“技术引擎”提供支持的，这些就是IT基础设施的关键要素。

　　“我们已经设法购买了最重要的一部分硬件和软件。我们也不需要再雇佣太多的新员工。那么，我们现在就来决定做些什么吧。” Pavitt说。“例如，我们有七八个版本的SAP，分别使用不同的定价结构，它们组成了我们的个人税务定价项目。那么我们就会问：SAP是否是最佳选择?如果你想要账务系统或者财务系统，SAP也是我们所需要的吗?我们将各个版本的SAP整合在一起，然后将每个非SAP的帐务系统都迁移进来。老员工退休每年能为我们节约差不多1亿英镑。现在，如果你想要一个业务智能项目，那你也不需要去购买新的，你只需要使用我们现有的其中一个就可以了。”

　　和未来开支紧密相连的策略的第二部分，Pavitt称之为“成本不扩张”计划，是要保证新的系统不会增加IT预算。

　　“有的人会说，这个IT项目能够帮助业务发展，只是它可能会增加一些成本。但是，一旦脱离了项目进程，其运行成本就会逐渐攀升，增加我的成本，最后会脱离最初的设想。” Pavitt说，“现在，业务部门需要IT实现的每个新功能都可以实现，只要投资委员会通过了授权，他们就会发现成本的来源和结果，从而控制运营成本，这能够促进一些良性的反应，的确是一个很大的改变。”

　　零成本更新25000套桌面系统

　　但是，消减开支的痛苦还远不及处理与HMRC的IT供应商之间的关系，其效果也不如后者显著。

　　“我们把所有的软硬件厂商列出来，然后坐下来与他们谈，了解他们的成本结构。我们需要25000套新的桌面系统，过去我们也许需要花费2000到3000万英镑，但现在我们有可能不需要花这个钱。我们还需要将近5000台新型多功能打印机设备，其价值大约是1100到1200万英镑，但我们也不想花钱购买。钱当然是要花的，只是我们不会将其作为固定资产的投入。” Pavitt说。

　　那么他是怎么说服他的供应商的呢?特别是凯捷控股的Aspire顾问公司，他们在HMRC的系统里每天都需要耗费7.5亿英镑，他们怎么能够配合呢?

　　“我们有25000套桌面系统，其使用年限已经超过了7年，你可以想像它们的软硬件有多么过时了，这些桌面系统平均登录时间长达12分钟。而现在，它已经降低到了两分钟。这之间的成本节约是多少呢?我知道我的业务案例会怎么写。但是，问题的关键其实是供应商。” Pavitt说。

　　“供应商有自己的方案来解决这些问题，随着这些软硬件的老化，其维护会越来越贵。我和他们讨论解决方案的时候，告诉他们现在已经到了一个效率临界点，他们维护这些机器的费用其实比我们付出的费用还要多。我们给他们演示了一下缓慢的登录过程，所以他们付钱为我们购买25000套桌面系统实际上会减少他们的运营费用。我们还有200～300个应用程序，现在已经没用了，我们可以放弃他们的维护，让这些省出的钱来做其他事情。这就是我的秘密。”

　　结果是，至少两年时间内，他们将IT在HMRC的运营成本占比从24%降低到了16%。他们的目标是达到14%。而且，这些变更现在都是由预算驱动的，而非IT。

　　“我们引入了一个工具，可以让每个部门的财务主管都能够在线看到他们付钱的资产，不管它是应用程序、硬件、数据中心、桌面系统还是电话。现在，IT部门不再需要考虑消减成本了，这是用户部门的事情。他们可能会说，我不需要那么多的笔记本电脑，或者那些笔记本电脑都已经过时了，没法满足我们目前的需求。我们还可以记录他们登录系统的信息——这样我们就可以说，如果一个应用在6个月时间内都没有人登录，那么我们也就没必要支付这个系统的维护费用了。这能够节约很大一部分成本。我们是靠自动化手段来实现这一切，而不是让成千上万的人来进行分析，这的确很强大。”改变公共服务的IT策略

　　但是，集中式成本消减并非是惟一的影响HMRC IT策略的因素。英国政府CIO John Suffolk去年刚刚离职，他的位置由工作与退休金部门(DWP)的CIO Joe Harley取代，后者带来了全新的政府ICT策略，主张由内阁办公室来管理各大白厅部门的技术发展方向。

　　Pavitt认为，这种新的方法具有很大的改进意义。“我对过去的政府ICT策略一直都有些意见，因为我认为它太过于集中，并不适合所有的部门。现在，一切都在改变。首先，Joe Harley被任命为政府CIO，他是一个实践主义者，是一位很主动的CIO。然后，我们已经建立了新的政府IT决策组织，CIO执行委员会的位置要高于CIO理事会。现在，我们不会区分是HMRC、卫生部、国防部、DWP或者是谁影响到了IT策略，或者是受了IT策略的影响，因为它们是一个不可分割的整体，我们无法准确地界定其边界。” Pavitt说。

　　政府ICT策略对每个不同组成部分的职责，已经在各个部门之间实现了共享。Pavitt负责其中的几个关键计划，包括跨政府桌面策略、体系架构与标准化、身份识别保障和通用的跨政府HR系统。

　　“以前，政府所买的仅仅是厂商所卖的，忽略了一个关键点——我们才是客户。以后，再也不应该有销售人员来跟我谈，让我们购买什么样的瘦客户端，而应该是IT部门来说服我应该买什么。” Pavitt说。

　　他的解决方案是，建议给公务员更多的灵活性来选择他们需要使用的设备。

　　“我的任务是管控成本，提升效果。至于设备，那完全可以由那些实际的使用者来做主。不管我选择使用哪种设备，其工作流程都不会改变的。厂商会卖给我们正确的答案，我们购买，并以正确的方式将其实现。这就是一个用户驱动的英国政府策略，厂商要做的则是尽量满足我们的需求。” Pavitt说，“这肯定不是单个厂商能够做到的事情。Joe Harley对于用户的作用是很在意的，这也体现在我们的策略中，我们要推进更加绿色、低成本的桌面，同时还要实现更高的生产率。又会有谁不希望如此呢?肯定会有大量的厂商排着队来为我们提供解决方案。”

　　依旧首选传统瀑布模型开发

　　在体系结构和标准化方面，业界呼声很大，能解决所有政府IT问题的技术包含开源、敏捷开发方法论和开放标准。但是Pavitt更加务实。

　　“HMRC是政府部门开放标准的先行者，例如，我们已经向1600多个软件开发商开放了我们的API。对于开源，情况更加复杂。例如，在线的自我评估系统，我们要面对的是大量的客户和员工。SME为我们提供的解决方案中，有70%～80%都是开源的。但是对于高税赋的系统，如PAYE，涉及大约3500万人的税务细节，人们也许会对开源表示不放心。我们需要不断磨合，衡量掌握开源的程度。而有的事情，则是绝对不允许使用开源的。我们的任务，就是要保证尽可能多地使用开源。” Pavitt说。

　　敏捷开发的使用颇具争议。在DWP，他们会鼓励开发商使用他们的Universal Credit项目来管理使用敏捷开发方法。但是Pavitt对于这个话题还持怀疑的态度。

　　“你需要很好地把控IT，选择正确的管理和开发方法。我们使用的是传统的瀑布模型——有不少人认为它已经落后了，但我可不这么想——我认为这还是我们的首选方法，因为我们是在已有系统基础上进行改造。那些新方法，恐怕是更适于建立全新系统的。另外，我们也的确很擅长瀑布模型，这是我们的员工一直都在使用的。DWP选择了他们很大一部分工作使用敏捷开发方法论，我认为他们也的确用得很好。我们可以使用不同的方式来得出正确的答案，但我觉得我们的方法对于时间把控和员工适应度来说更加适当。”

　　在Pavitt解决儿童福利数据丢失问题的过程中，HMRC对所面临的安全问题有了很深刻的认识。对于一个饱受IT失败谴责的部门而言，目前的情形还不足以让他松一大口气，人们的期望是无止境的，毕竟让人们一下子接受HMRC成为政府技术的楷模还是无法让人接受的。

　　“这不仅仅是HMRC的技术问题了，这关系到推进业务发展的技术团队。” Pavitt说，“我们的团队是政府部门先进技术的先行者，就是比起一般企业也不逊色。我对于这段时间以来我们的变化印象深刻，这是很令人兴奋的。”

　　精彩观点

　　云计算没什么新东西

　　提到云计算，Pavitt表示了他对IT业的怀疑。“HMRC有一个私有云环境，但在使用中，我们根本不用在意它是不是云计算。不要在乎使用的是什么术语，只要能够得心应手解决我们的问题就可以了。” Pavitt说。

　　“对于一个从事IT工作25年的老家伙而言，我不会轻易接受那些厂商贩卖的新鲜概念。在我走进数据中心的那一天，其实我就已经接受了云计算——我的意思是说，如果我需要，那么我就会付钱购买服务;而一旦我不再需要了，那我就可以省下一笔运营费用;我需要更多资源时，同样也可以多付费来购买——具体实现的质量和实现方式，决定了我们付费的多少。这种方式是我认可的，不管它是不是有一个时髦的名字。” Pavitt说。

　　“对于政府而言，云计算是更加复杂的。公共云很有趣，但很难使用;半私有云在某种程度上还是有些令人担忧;私有云那你就要考虑规模的问题了。我们可以从像Google和Amazon这样的公共云中获益，并像大网络那样使用它吗?这很难说。同时，我前面提到我们有一个私有云，当然我们并不是这么称呼它的，但其做法和我们30年前的做法其实没有什么区别。我们不需要买卖概念，只是做我们需要的事情就是了。只要我们能够让事情更加便宜、快捷、准确，不管你怎么叫它都可以。”

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