世联地产CIO王瑞凤：移动办公破局

中国房地产市场的火爆催生了为数众多的地产咨询代理中介服务公司，为了争夺房产交易的中介服务，这些公司都在忙于扩张，通过在各地开设分公司，雇佣大量的业务员，来做大自己的业务量和市场份额。

但这种商业模式同时也带来了致命的问题，大量的客户资源储存在业务员的脑子里和小本子上，业务员跳槽现象频繁，随着一个人的离开，花费了公司大量成本获得的宝贵资源就会被无情地带走，而且，因为没有资源的收集和共享机制，宝贵的商机往往因为单兵作战而错过，公司没法形成内部协同。

另外，中国的房地产市场因为受到政策和市场其他因素的影响，变化很快。如果不能及时收集信息、整理和获得，中介公司也会把自己置于非常危险的境地。

从历史来看，因为无法摆脱混沌的经营状态，地产中介这个行业一直在靠天吃饭，在年景不好的时候，比如2007年，曾出现全行业亏损，20%的企业关门。2008年初，拥有1600多家分公司、20000多名员工的中国规模最大、网点最多的中介公司创辉集团猝然倒下，主要原因就在于低门槛的急速扩张下，导致管理粗放和监管盲区现象严重。

如何让业务员不是一盘散沙，而像放出去的风筝，随时可以被有效管控，深圳世联地产顾问股份有限公司(下简称为世联地产)意识到，房地产咨询代理中介服务公司需要找到连在风筝上的那根线。而正是凭借客户关系管理和桌面虚拟化支撑的移动办公平台体系建设，世联地产得以塑造新的核心竞争力，成为中国房地产咨询代理龙头企业、境内房地产综合服务第一家上市公司。世联地产信息管理部总监王瑞凤正是那个为风筝连上线的人。

形散之困

对于世联这样的房地产综合服务商来说，面对的客户分为两段：世联地产要从上游客户拿单，比如说一些代理的项目，要从开发商那签单，这样的开发商被称为“直购客户”，同时，签单以后需要把这个产品再推销出去，售给另一种客户，也就是业内称为“小业主”的买房的人。

这两端的客户数据信息，对于世联来说，无异于生命线。但是，正如上面所说，从前这些信息散落在大量的业务员手中，随着员工的离开，这些信息也就被带走了。怎么管理这些客户信息，王瑞凤经过慎重考虑，最终选择了成熟的Oracle siebel管理系统，作为客户关系管理的平台。

但是，问题也随之产生了。因为这毕竟是IT管理工具，需要员工利用电脑及时录入数据，尤其是需要一线的员工及时将自己接触的客户资源录入系统，这样前期的巨额投资才有价值。但是，这样的想法刚一提出，相关的工作人员特别担心，甚至纷纷抱怨。

原来，因为竞争激烈，业务员的压力本来就很大，签约指标一年比一年高，公司又要求一天到晚收这些信息，大家抵触心理比较强。另外，大家可能确实没有时间赶回公司来录入信息，也不可能通过严格的惩罚措施来硬性要求。王瑞凤意识到，必须首先找到一种方法，解决数据信息录入的及时性和便利性。他决定首先从解决频繁移动办公带来的管理难题入手，否则，再好的客户关系管理平台规划都将成为泡影。

移动办公破局

一个偶然的机会，移动办公进入了她的视野。王瑞凤了解到，通过Citrix桌面虚拟化技术，利用手机，可以帮助世联地产建立移动工作流，实现及时的信息管理。王瑞凤亲自跑去看别人的应用，发现这个方案可以利用手机实现完全虚拟办公电脑的桌面，“手机界面可以和电脑桌面一模一样，应用也完全相同”，实现和自己的客户关系管理平台、商务智能等各个系统很好的对接。于是，在一天的时间内，她就把所有的系统都发布到了这个移动的平台上了。

通过客户关系管理平台和移动办公平台的对接，世联地产的管理方式悄悄地发生了革命性的变革。

现在常年在外的人员，随时随地可以把拜访的客户信息通过手机，及时更新到世联地产客户关系管理系统里沉淀下来，同时，也可以调阅相关的客户数据和信息，查询项目进度等。比如说客户经理去打一个单子，可以随时随地和公司内外部的人有一个团队协作的形式，对这个客户的历史和现在的相关单子的情况，有一个更全面的了解。比如，对于员工来说，可以知道公司在哪个区域或者哪个业务线上，正在推进多少商机，都是哪些客户的。这个客户有些是属于集团大客户，像万科、保利等等，每个集团大客户下面都有几十个分公司，而世联地产也有几十个分公司跟他们对接。

如果某个分公司要和万科做一个新的生意，这个具体的业务负责人通过手机可以查看到万科集团下面多少个分公司，世联地产现在跟进的商机是怎么样，推进的情况是怎么样，这些项目的满意度情况是怎么样。原来这些信息散落在各个分公司、各个区域，信息是没有办法及时更新的。拿签约来说，以前世联地产一个月报一次签约量，从各个合约管理部报一次合约信息，在这个过程中，信息没报之前业务员就拿不到任何信息。但是现在系统里双方一签订起效了，业务员马上就可以知道万科这周内新填了几个单，及时性、完整性和准确性都有了很大的提升。

通过移动办公平台和客户关系管理平台的创新融合，世联地产的客户关系管理真正“成了一盘棋，不同层级的人，能够有充足的信心拿到跟他对应的信息，去跟客户对话”。

多维度管理

事实上，通过IT的支撑，现在世联地产在客户关系管理上，正在构建客户多维度的管理和拓展。

首先，世联地产现在是矩阵管理，拓展线、代理线、顾问线三条线并举，同时有地域的分布。这样的组织架构客观上造成对信息分享的很大需求，而在这个行业中，目前也只有世联地产可以通过融合的系统平台，做到支持信息的分享。

如今只要是公司的员工，世联地产都是可以组建一个销售团队的，而相关的人一旦加到团队，客户所有的东西都是可以看得到，可以维护的。而销售团队之外的人能看到哪个客户正在谈什么商机，现在什么阶段，是哪个销售团队负责的，这样的权限分布使得售前、拓展和技术的业务通道完全被打通了。在此基础上提供的服务，是360度的，可以保持灵活和专业，这是因为，通过这个平台，世联地产的员工“不是一个人在战斗”，而是有着全公司的强大支持。

另外，世联地产的客户关系管理也贯穿在全业务流程上。在客户关系管理和移动平台建设的同时，世联地产还打造了一个房地产数据平台，并和前面的平台打通。这个数据平台把涉及到业务的30多个重要城市的政府公布的宏观数据，以及各个城市跟房地产有关的数据都吸取下来，成为世联地产公司内部的一个数据池。也就是说，“土地的信息在那边一生成就取到我们客户关系管理系统里头来”，而这些静态的信息，通过客户经理的分析，就可以得出未来的潜在商机，比如可以分析出哪些地块的项目可以动了，然后就可以重点去收集这块土地项目相关的动态信息，“比如说现在五证情况拿得怎么样了，在建的进度是怎么样子，准备什么时候开工，什么时候进入到可售的阶段等等”，王瑞凤说。这些动态信息就形成了一个更加鲜活的数据池。

基于这些动态信息，世联地产的客户经理就会进行客户的一些沟通拜访，回来的路上就可以把新信息录入到客户关系管理系统里，如果一旦商机确实冒出来了，在系统里一个商机线索就存在了，在进行有效的验证后，就会进行一个立项的审批，包括客户总监以上的人都可以通过手机进行审批，之后的合同评审也可以在系统里实现，然后进入到项目执行的层面上，“整个过程都是在这个平台上管理起来的”，而如果需要录入、查询信息或者审批，都可以经过手机进入到系统里来做这个工作。

同时，对于世联地产的客户来说，新的平台的价值也正在逐渐体现。开发商希望来应标的公司做出既能反映真实实力，同时又贴近需求的方案来。而这种方案往往不是一个客户经理可以完成的，需要一个团队的协同、配合、努力才行。如果因为中介公司内部团队协作的问题而没有表现出能力，对客户来说也是个大损失。

而从售后的角度及项目执行的角度，王瑞凤告诉记者，这个平台也关注项目正常进展情况，给客户提供满意度和投诉的渠道，未来还将建设集中办公平台。

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