光大银行张晓红：差异化才能让网银鹤立鸡群

科技的高速发展和信息化社会的来临使电子银行成为银行业产品创新和服务渠道发展的一个明显趋势。电子银行以其突破时空限制和成本低廉的独特优势受到越来越多客户的认可，客户数量与交易量不断攀升，对银行传统物理渠道的替代作用正在日益显现。

各家银行对于其易用性与安全性的指标也尤为重视，针对电子银行的这一热点话题光大银行电子银行部规划及风险管理处副处长张晓红女士接受了记者的专访。内容如下：

记者：手机银行在网民心目中的认知度较高，有89.1％的网民表示听说过手机银行，但表示自己使用过手机银行的用户仅为33.2％。那么手机银行目前可以提供哪些服务呢？手机银行目前的发展如何？

张晓红：目前手机用户数据超过7亿，也是很值得关注一个数字，整个行业当中也非常刊号这样一个新的渠道，光大银行从功能角度我们说到转帐汇款，信用卡缴费，支付等等这样一些包括理财基金狭义的一些理财业务，包括我们存款等等一些业务已经在我们的手机银行渠道支持了，同时包括一些跟移动互联网公司像手机钱包支付业务也是在我们的系统外面可以看到，我们在互联网网站一样，我们类似在手机银行业一些展示和业务支持。

记者：您认为目前光大银行手机银行方面最有竞争力的地方在哪里？

张晓红：从客户体验角度来讲比较容易用，包括我们选择，登陆，由于这个手机银行渠道有比网银更好的地方有手机号作为一个识别，我们开发了一个手机对手机转帐功能。就是说通过帐号和手机之间一个绑定可以实现人对人的转帐关系，这样操作层面也是适合于我们手机银行渠道特点的。这方面，有一些创新的业务和应用体现是可以深度去探索的。

记者：说到容易用和安全性是网友非常关注的两块非常重要指标，您觉得手机银行和网上银行安全性不同在哪？在银行在做这方面防范处理时有何不同？

张晓红：跟您的理解是很接近，银行系统构建，我们银行内部防火墙设置，安全通道建立，应用系统加密算法处理，包括我们跟客户帐户之间的识别关系，验证机制目前是非常一致。安全性我们觉得手机银行跟网上银行是同级别的状态。业务互换我们会把同样风险的业务放过来，比如对外转帐，支付，类似同风险的业务在用手机银行时也会有，目前也是可以有保障做这样一个业务的，这是一个前提条件。

记者：说到去银行办理业务，排大队的景象就会浮现，而近年来随着网银等方式的普及，利用电子银行办理业务的人数在增加，排队的状况也是有所缓解。那么光大银行在业务方面，柜台、网银、手机等业务是在整体业务上的占比如何？

张晓红：从渠道做的业务不算自助设备，相对简单一点我们通过电子渠道做的业务有3成的业务是在我们通过渠道实现的。最开始叫柜台分流，实际上已经是一个创新平台，目前交易角度，客户转化力度大概是这样情况。

记者：电子银行发展态势很好，对于银行说竞争力也非常激烈，您觉得电子银行对于银行来说自己的突破点在哪？对银行来说怎么能够脱颖而出和其他银行有不同地方，用户才能多起来？

张晓红：这也是我们一直深刻研究的问题，我们想强调差异化，不是说别人做我不做。我们说到客户关注点安全是一个重大方向，功能是一个丰富程度，另外一个角度就是容易用。主要客户关注是这几个方面，安全是大家必须都要面对的问题。安全是在整个的国内的银行从系统层面安全性比国外还要高，可以说是全球相对最高的等级。是因为有两点原因，第一是国内银行发展是相对后发的情况，有机会用一些新手段实现它的保证，从整个信用体系，包括保障的一些体系还不是很完善和健全，比如说没有保险，风险处理机制，使得它的系统格外安全，安全这个是大家都要面对的问题，这个是我们必须做，这个差异新不是特别大。

另外从功能角度现在同质化也很高，常用几十种功能电，横向比会发现同质性非常强，另外关于应用性近一两年中我们银行业开始电子银行整个从业人员深度研究，实践的一个重要领域我觉得是代表未来方向，从国外银行发展的角度或者跨行业一些产品角度给我们一些借鉴，所以易性我们深入做了一些行业比较和研究，无论从安全，功能易用角度拿出来跟同业做比较，所谓竞争比较的环境，我们有调研我们的客户，就是您认为光大银行电子银行在您的心目中是什么样子，可能跟我们希望传递出去不一样，客户认知是什么样子，比较我们自己的产品，知己知彼以后我们打造易用性最好的银行，我们是第一做差异化品牌定位，我们希望把易用客户体验这个角度深化，这也是我们目前从产品层面有比较竞争优势的点，希望有别于其他银行能够领先的地方。

你提到沃尔沃汽车就想到安全，最安全的车是谁就是沃尔沃的车，开没开过不重要，说到银行就是光大的电子银行这是我们希望传达和达到的状态，我们也为此做了很多很细致的努力。

记者：光大银行目前所有安全措施有哪几类？

张晓红：阳光网盾，动态密码等都有，几个版本是兼容的。目前是我们一个认证方式通过我们原来登陆是专业版用户我们叫数字证书方式在客户安装，使用，携带方面包括更换会存在一些操作方面的问题门槛。后来我们在315之前推出一个版本叫动态口令方式认证。第一是通过手机短信方式给客户发一次一秘的口令。同时我们在我们短信当中包括金额关键交易金额确证，但是事实上在此之前很多银行研究要不要把这个这个叫一个窗口，语音播报等等。他们做一些类似这样的研究，但是我们选择了另外一种方式，同客户安装角度体验都非常好，从技术方面是一个双信道确认过程从安全角度又一是一个提升过程。这个是我们目前版本非常受顾客追捧的原因，这个版本不是孤立，目前这样版本之间是相互兼容的情况，如果你在家里，我们愿意把这个放到家里面很多客户是这样的习惯，在家里就可以用，在办公室通过动态口令方式就可以实现，这个登陆是统一的，版本之间兼容是区别其他产品的方面。

记者：现在这种安措施比较多，像数字证书等等，工行口令卡您觉得哪种是最安全？

张晓红：您要说最安全的其实是没有的，由于涉及到网上银行操作涉及到很多环节，有客户自己要保护好他的关键信息的责任。我们可以保障从光大银行系统层面有三个域，需要银行负责这么一个应用系统，我们安全的环境，体系下，99年推出网上银行现在为止没有出现一起案件，同样有一些案例我们分享过，但是我们目前没有。

从安全角度我们是可以有保障的，我们行自己员工有96.88％员工用我们自己的网上银行。所以我们是了解我们产品，相关业务和风险。您说的几个方式有证书，有软证书，硬证书，包括动态的，有手机形式非常多，比较多手段配套防范一些客户风险，但是数字证书是最安全，从整个行业角度就是这么几种方法。

访谈会说到一些在我们315晚会上做开放日的时候，会把我们安全体系做一个梳理，数字证书像客户在网上的身份证，我们在网上是一个数字证书方式做一个身份的标识识别。还会有一些我们在在后台服务器上有一个证书，当时我们315开放日央视做重点采访，IE浏览器下输入光大银行地址有框是经过全球第三方网站认证，只要有这个就知道我登陆是光大银行的官方网站。我们在客户防伪信息，私密信息这种手段也是常采取，再包括客户看不到，我们传输过程中是做加密通道，有128位的算法。那么，包括我们真正做到这样还有短信通知服务，告诉客户我们交易发生变动你要知道这个事情，或者我做了什么关键交易。基本上是一套体系，再这个过程当中有非常多的关键点来防范风险，当中存在一些跟客户易用性产生一些矛盾的地方。我们也说不矛盾兼得这样思路这样一个协同关系。

记者：现在信用卡和电子银行结合起来用的人也是越来越多，对于银行来说风险与机遇并存，银行又是如何来权衡的呢？

张晓红：在我们目前的一个业务真正拓展一个还是把我们现有客户转换成我们电子银行客户，最早叫柜台分流。那么，除了刚才说缴费业务，开放金融服务理念思路，不局限于我们银行的客户下，有一部分可以把现有客户转换过来，信用卡客户是非常重要的客户群，他跟我们电子银行降低使用门槛，是非常好的一个客户本身有一个很高的一个存活度。

记者：这个问题可能也不局限于信用卡，借记卡用户也是包含在其中的，可以这样理解？

张晓红：对，包括我们买了理财，基金办理借记卡的用户都是我们需要做转换的这样一群客户。在刚才您问的问题是关于信用卡，有一些客户的年龄段比较切合，我们在这个业务下面信用卡有很大成分在，今天我们访谈说到怎么引领模式，改变业务环境，在电子银行下我们支付领域是信用卡常用的一些消费的管道。我们行除了跟其他银行一样有网银支付，做一个认证以外，我们还有一个专有我们创新的一个业务叫做银行卡直接支付业务是通过动态口令方式，但是依托于网上银行，有更广泛客户可以使用，也是我们对于信用卡业务比较好的支撑。同时像信用卡还款是一个常见问题，我们原来出现过有一些银行的网点到还款日就排队，大家觉得怎么这样，就是为了信用卡还款，我们也觉得用电子渠道是有一个很好的处理方式。我通过电话银行，手机银行都可以做信用卡还款，我们对信用卡业务本身是非常强有力的支撑。

说到风险也会涉及到一些风险点控制，我们前期有这样一些控制各银行差不多。前一段媒体说各银行信用卡支付逃离支付宝，客户使用这个趋势是大势所趋，在我们会和支付宝从风险监控角度有一个定期沟通机制，把他认为可疑交易拿出来做一个比较，支付宝商户也不一样，有一些信用非常好的商户，我们目前做了一个业务叫做大额支付，这个大额支付没有像渠道我们300到500支付的限制了，是完全依托与信用卡额度都可以支付。因为我是可追溯的，因为商户是可以信赖，我们整个管道是首控，所以我们也开了大额支付的业务。从风险控制角度依然有一些配套手段，可能是媒体和客户看不到，但是在银行做这个事情，大家说银行信用卡用逃离，但是我们还跟支付宝做一些深度的合作。
记者：现在套现可能性是有的，也是杜绝不了的，大额可以发现，但小额还是很难监控的。

张晓红：因为所谓套现也一些客户行为是可以分析出来，因为数据分析在我们这儿负责，之间是有一个匹配关系，我们在套现这个话题不是有网上支付网上信用卡产生，而是说我在线下，拿一张普通信用卡这个也可以，这个话题并不是由于我们电子渠道带来的，这是一个普遍现象不得不面对的话题。这个趋势因为大家手段和客户行为这样一个分析已经在深入了，我觉得会比两年前改善很多，这个话题不是渠道可以完全解决的，趋势还是很好的。

记者：媒体针对支付宝的言论比较多，支付宝公司曾向用户保证有了支付宝线上交易更安全，因为各项交易都是可追溯的，这种说法您是否认同？

张晓红：是的，这种线上交易我们可以控制，你的资金从这张卡出去，回到这个卡之间控制就是防止有一些套现的操作，转换成现金的时候有一个比较高的标准，这些点大家已经长期以来积累了很多这种经验，我们自己觉得不是一个特别大的问题。

记者：还有一个问题可能大家都觉得比较疑惑，如果用信用卡通过支付宝在淘宝买东西，产生，这个过程当中银行获利点在哪里？

张晓红：银行没有获利点，第一支付宝不向客户收费，他们做比较多，也不能强势，银行角度我们说要改善用卡环境，我们使得我们的客户很容易消费到一些内容。刚才讲信用卡盈利模式讲到商户的回用，信用卡之下我们会跟商户有一些特约商户有一些固定的折扣，但是这个来源不是来自于客户，我们跟支付宝这个来源做合作是没有什么收益点，其实我们看中是其他的点。

记者：到底算了哪些帐，你觉得跟支付宝合作到底有哪些好处？

张晓红：支付宝客户群非常大，包括现在固定注册客户以及所谓活跃客户，包括超过50％市场占有率，我们部门当时没有成立，光大银行支付起步晚，客户会觉得你的支付业务都不能做，我就不办你信用卡，借记卡，因为你不能做支付。

这个业务其实是影响我们传统业务发展，并不是说附属上去可有可无，现在是必须有客户有这个必须要求，这个项目是我们必须做的一个现在。我们推出来这个项目支付这个业务以后，我们也找到很多创新点，像您说大家都做，我们怎么样以后发优势角度体现我的优势，和我的区别于别人的地方，我们现在在B2C缴费业务，服务于我们全社会各银行客户，不局限于我们光大客户，还有我们B2B业务，跟物流公司做一些行业的B2B支付平台，对B2C业务支付宝可以信任。

但是我们是信赖银行在B2C我们想过多承担上下游协同的决策，我们是第一家跟第三方物流接起来，这样不同领域我们很多类似这种创新点，您刚才话题说对于我们而言由于我们客户大部分客户服务在上面，所以我们看中他们的服务。他们跟我们合作的时候也会有一些，我们吸引他们的一些点，比如说刚才说到缴费，我们在缴费业务原来比如说柜台有非常多的优势，我们分行跟缴费单位连得很全，对他是一个吸引力。

第二我们在业务基础上我们相应是最快，所以是我们为什么跟他是一个排他在这个地方跟光大银行做缴费业务是我们不需要再跟别的银行做对接，这其实是一个大家互相看中的过程，所以可以达到共赢点的过程，互相还是很有吸引力的，包括一些创新业务也跟我们合作，光大银行跟支付宝业务合作是最深的目前。

记者：用一句话来形容或是祝福目前电子银行的发展，您最想说什么？

张晓红：方兴未艾。我们觉得做电子银行的人很有激情，这个领域太广了有非常多创新的东西，可以让我们发觉自己的创造力和聪明才智的。

（责编：小好）

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