谈谈麦当劳这个模范生的IT应用

餐餐饮连锁店麦当劳（McDonalds），不仅是全球快餐餐饮业龙头，在IT应用脚步也十分先进。该公司在2000年便开始着手调整IT架构，朝向SOA架构发展。作为这个大企业在台湾的分支机构，台湾麦当劳信息服务部执行经理黄俊凯，仅仅运用8个IT人力，一方面持续不断配合总公司的IT政策，把架构往SOA调整；另一方面，这几年自行引进的几个IT应用，都走在前端，成为其它麦当劳分支机构学习的对象。

导入SOA，开始把服务组件化

麦当劳在2000年导入微软的SOA架构之后，先将整个麦当劳的服务流程作分析及进行标准化分解，中间则透过对象流程工具，串连到后端信息系统。在总部的IT策略下，导入SOA不只是要做到Web Services，更是要做到100％顾客满意服务，因此，黄俊凯说，“麦当劳开始把所有的服务组件化，便于动态调整以及与信息系统进行串接。”

配合SOA的架构调整，台湾麦当劳的IT部门，也配合总部，同时着手进行网络建置架构，包含营业中心VPN建置、所有行动工作者都可无线上网等；符合总部规范的安全认证；应用程序与之间的沟通串连，最具代表性的就是简讯业绩报表系统；系统自动化则囊括决策支持系统（EIS）和为系统加值的动态查询系统。

上述有几个系统都是台湾麦当劳全球首创的IT系统，包含2002年导入决策支持系统及动态查询系统，2003年自行开发的简讯业绩报表系统，以及2003年开始提供同仁和客户无线上网的服务。这些系统开发或导入，也让台湾麦当劳成为全球麦当劳IT应用的楷模。

第一个导入决策支持系统

因应SOA开始进行的系统建置，黄俊凯认为，“更重要的是透过系统建置，达到流程合理化，最终以达到快速决策的目的。”台湾是全球麦当劳第一个导入决策支持系统，黄俊凯说，“总计花了10个月，和财务、营运、营销和市调等单位讨论，哪一些基本数据域位是必须的。”从财务部门的历史数据“鉴往”、从市调、营销部门的敏锐观察“知来”，更透过营运单位的业绩“把握当下”。

这个决策支持系统曾被国内其它连锁、量贩业者做为参考的对象，其最大的效益在于让管理更有效率，更因为做成网络版，打破时间、空间的隔阂。黄俊凯说，决策支持系统可以提供不同人各取所需的资料。例如，对督导而言，可以在决策支持系统中，动态得知该次促销活动是否让各分店备料不足而需调货，而督导直接从该系统上看到各分店状态后，便可以第一时间运筹帷幄、进行备料调度。同样的状况适用于每一个营运部门的同仁，都可以透过决策资源系统，取得所需数据。

在中继阶段提供包含决策资源系统等自动化的系统后，黄俊凯说，IT部门也在后端的加值系统上，导入动态查询系统，利用关连性数据库，进行各种促销和产品的分析。这与决策支持系统不同之处在于，所有查询的字段都没有固定，便于提供实时性的数据。

开发第一个简讯业绩报表系统

对于台湾麦当劳而言，每日实时确知台湾麦当劳的业绩表现，则是整个营业流程中，亟需要IT系统提供支持的一环。

在2000年之前，麦当劳若要在每天上午10点能够准时打印报表，前一天的业绩报表就必须在预定时间内，准时回报总公司，当时，只能透过快递和传真等2种方式。不过，透过快递传送，时间操在第3方的进度；传真也可能因为电话忙线、或分店成员没有准时提供，导致业绩不能如期进行报表统整。

全省麦当劳在2002年后陆续建置宽带，信息服务部门便在2003年，在餐厅后台系统中，安装自行开发的简讯业绩报表系统，透过一个收集业绩数据的程序，以精灵操作接口的方式，导览各分店使用者输入相关数据数据，待数据汇整后，则可以透过简讯发送，让全省业绩能够在预定时间中，传送数据给该知道的相关人事。黄俊凯便说，让营运中心前端（餐厅）确定数据输入正确性和系统操作简便性后，服务人员就可以把心思花在服务客人身上。

第一个提供无线上网服务

配合政府大力推动M台湾的计划，台湾各地县市政府也落实各项无线基础建设，而麦当劳也看到这个趋势，率先在2003年提供可付费无线上网的服务。黄俊凯说，“这个纪录，到现在还是麦当劳总部的经典案例。”

此外，从2001年之后，麦当劳开始测试新版的POS系统，当初台湾基于IT应用程度较高，被选为先锋测试部队。该POS系统最大的特色，除了是连锁餐饮店中，第一个可以搭配手持式装置进行点餐服务的业者外，更可连结到厨房制作餐台的屏幕上。黄俊凯指出，藉由新POS系统的导入，除了节省客人点餐时间30％以上，在服务人员学习操作POS系统上，更节省50％的教育训练时间，且新人对于新系统的接受度也更高。

IT人员是将不是兵

台湾麦当劳的IT部门只有8位成员，要协助全台湾347家分店的营运、营销、研究、财务、开店等系统支持，现有人力势必不足，因此，他们也将委外厂商作为合作伙伴。

从1998开始，台湾麦当劳也和委外厂商，共同创立了全球麦当劳第一个由委外厂商负责的User HelpDesk。黄俊凯不讳言的说，刚开始的确面临同一个办公室使用者的抱怨，但经过3～4个月的沟通，其它部门同仁已能够理解，IT部门必须作策略性而非事务性议题。

黄俊凯进一步说明，麦当劳IT部门成员主要负责整个IT架构的策略思考，不仅让每一个同仁在既有专长领域上发挥，并训练IT部门同仁成为一位称职的项目经理人。“在IT策略思考、贯彻上，主要是由麦当劳IT部门提供；在相关系统的问题解决、导入部署等执行层面上，则透过委外厂商提供，两者相辅相成。”他说。

（编辑：eva）

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