[独家]立足两级集中，建税收信息化运维体系

编者按：

当中国信息主管网编辑就初稿再约访国税总局电子税务管理中心IT运维处吴观处长时，税收信息化运行维护系统已经在“一二三四”的工作框架下进行运作。与此同时，国税总局将通过金税三期-流程管理平台项目，启程ITIL实践探索之旅。这，无疑走在了全国部委办局信息化的前列。

系统省级集中后，运行维护工作已成为各省信息中心主要工作内容。目前，金税工程三期启动在即，新一轮的建设即将展开，如何确保应用系统稳定、高效运行，是当前和今后一段时期税收信息化运维工作的中心任务。

现状：两级运维的集中管理

自2005年国家税务总局印发了关于《税务管理信息系统运行维护体系管理办法（试行）》的通知，国家税务总局运行维护工作正式开展，并规划了税务应用系统以省级集中模式运行。在当年的3月总局信息中心（2009年8月6日正式更名为电子税务管理中心）运行维护处正式成立，形成了省级运维和总局运维协同工作的良好局面，基本确保了各级税务信息系统的平稳运转，为税收业务的有序开展奠定了基础。

2005年8月，国家税务总局为加强税务管理信息系统运行维护管理工作，提高应用系统支持工作的质量和效率，组织建立了税务管理信息系统国家税务总局呼叫中心，建立了运行维护知识库，配备了一线坐席工程师及二线高级技术工程师的强大技术支持队伍，为各级税务机关提供了综合征管、防伪税控、增值税专用发票稽核、协查、认定评估及公文处理等应用系统软件的支持服务。总局呼叫中心的建立，更进一步的保障了各税务信息系统的高效平稳运行，并提高了应用系统支持工作的质量和效率。

国家税务总局税务信息系统的建立维护工作已经历了3余年，在这3年多的时间里，从无到有、从分散到初步集中；经过了制度的完善、流程的梳理、运维人员的组建，基本形成了以省级运维为基础、总局运维为依托的两级运维管理体系，初步实现了运维的集中管理。借鉴科学、规范的运维体系建设方法论，结合自身实际情况和建设目标，确立了税务信息化运维体系的“一体化建设原则”，统一管理、统一调度、统一运维平台、统一入出口。即在运维体系建设的全过程，从运维规划、实施、管控各层面由总局进行统一规范和管理，各省局在总局统一规划下进行本省运维体系的建设、在全国范围内形成统一和规范的目标、思路、制度、流程。上下互动、有机协调，形成全国运维一盘棋的良好局面。

省级运维工作主要围绕以下三个方面开展：系统维护、数据质量维护、软件操作与功能咨询服务，其中系统维护是围绕主机、网络、数据库、中间件、应用软件等方面进行监控、优化，从技术上确保应用系统的稳定运行；数据质量维护主要是为确保数据的完整与准确，对错误数据的更改和对垃圾数据的清理；软件操作和功能咨询服务是解答前台操作人员在软件使用过程中产生的疑问和操作出现的异常。

挑战：分析救火队疲于奔命的5条主因

运维工作是一项长期性的工作，一个应用系统项目运维的时间和工作量占整个项目周期和工作量的70%以上。同时，运维工作十分庞杂，没有一个好的运维管理，运维的质量和效率就无法保证。目前，不少运维人员感觉任务繁重，就像消防员一样，哪儿有火就上哪儿，整天忙于救火，疲于奔命。造成以上局面的原因主要有以下几条：

运维工作缺乏统筹管理。目前，总局统一推广运维的应用软件有16个，加上各省自行开发的软件，每省运行的软件达20多个，这些应用软件运维水平参差不齐，运维工作中缺乏一体化管理理念，造成不同应用软件的运维工作人为割裂，运维资源不能实现共享，运维工作随意性大，运维质量难保障。因为缺乏一套科学合理的规范的运维体系，没有制定合理有效的运维管理制度和工作流程，造成同一个问题，多人多次回答，重复劳动，更增加了繁忙程度。

运维资源配置不合理，资源运用效率低。目前，各省在运维人力资源、技术手段等方面应对庞大的应用软件普遍存在资源不足现象。主要表现在人员与手段两方面。省局运维人员不足，一人多岗、兼职运维现象严重，造成运维人员疲于解决问题，不能深入分析问题根源，难以预防问题再次发生；运维技术手段落后，目前大部分省市基于手工方式对问题进行定位，不能快速对问题进行精确分析，只能被动解决问题，这样既浪费时间又效率低下，无法实现主动运维。

问题受理流程规范不够，缺乏统一的入出口。在基层座谈过程中，基层人员普遍反映了“遇到问题，不知道应该找谁”、“反映的问题，解决时间过长”，影响了基层工作效率，降低了为纳税人服务水平。主要原因是：一是各应用系统相对独立运维，省内没有建立问题受理的统一入口，一线操作人员只能凭经验向相关部门咨询，有时同一问题需找到多个部门，才能解决。有时部门之间推诿扯皮，问题迟迟不能得到解决。二是运维流程有待优化，审批环节过多，流程过长，一个问题从提交到最终得到解决，需经过十多道审批环节。三是目前运维管理手工操作，问题提交、审批、整理、记录、反馈等均通过纸质方式，管理方式落后。运维管理效率低，不利于运维工作监督落实，亟待通过信息化手段提高运维管理水平，实现手工管理向电子化管理的转变。四是近年来实施了不同应用软件的整合，提高了软件的关联度，问题分析难度加大，需要各业务部门之间的密切配合，技术与业务的相互协作，但目前各部门仍单线作战，孤立运维。

数据质量运维水平有待提高。在对各省主要应用系统的数据质量进行了检查过程中，发现各省数据质量普遍不高，存在大量的垃圾数据，已影响了数据的分析应用。如不加强数据质量管理、数据清理与数据归档等工作，将影响软件的安全运转，严重的可导致系统崩溃。问题的主要原因是：一是随着应用软件部署增多，加上对软件频繁的补丁升级，使得前台操作人员对软件操作流程不熟悉，在录入时容易产生错误数据；二是部分省市错误数据修改和垃圾数据清理工作不规范，工作不严谨，造成数据修改和清理不到位；三是当前软件之间耦合度高、依赖性强、交互性多，不准确的数据容易在其他系统引起连锁反映。

创新：省级集中模式下的IT运行维护体系

与海关总署、人民银行等行业机构的全国数据集中模式不同，国税总局的IT运维系统具有省级集中的特点。因此，我们也一直在探讨：如何加强这种省级集中模式下的IT运行维护体系的建设？如何合理调配资源，制定高效的运维流程？如何从人员、制度、技术等方面入手，解决运维存在的问题，保障系统稳定、高效运行，全面提高运维工作的质量和效率。可以说，税务信息系统运行维护体系建设迫在眉睫。

基于IT服务组织结构设计理论，结合税务信息省级集中运行的现状，目前税务系统运维体系建设工作的基本框架可以总结为“一二三四”：建立一个运维体系，坚持两项基本原则，理清三方面关系，做好四项基础性工作。

建立一个运维体系，简单说来，就是在覆盖总局、省、地市、区县的整个行业范围内建立一个完整的运维体系，统一管理、统一调度、统一平台、统一入出口。在税务系统建立一个覆盖全国、上下统一、协调配合的运维体系，形成全国运维工作一盘棋的局面。采用总局和省局两级管理模式，确保运行维护资源的统一管理、统一调度、上下互动、横向协调。以制度管人、流程管事、平台依托为工作重点，制定科学合理的运维制度、全面完善的运维流程、搭建先进的运维平台。四级税务人员共同参与运维工作，形成以总局为依托，省局为基础，市县为辅助的运维体系。

坚持两个原则：一是参照国际标准体系ISO20000，基于ITIL框架来构建运维体系；第二，坚持两级管理原则（总局和省级）。

ITIL（信息技术基础架构库）是英国政府在20世纪80年代末期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。当时英国政府为了提高政府部门IT服务的质量，启动一个项目来邀请国内外知名IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的ITIL。

另外，一定要基于两级管理模式。省级集中后，税收信息化集中在总局和省局两级管理模式。“省级运维为基础”是指省级运维是本省日常运维工作的主要承担者，省级运维要按照总局运维工作建设要求，并结合本省实际情况，对本省、地市、区县的运维工作进行统一的规划、建设和管理，实现省级运维在不同层次的优化配置、合理分工、有机协作、快速处理，保障本省税收业务的正常开展和总局运维的顺利衔接。“省级运维”包括省、地市、区县的有机整体，上述三者构成省级运维的全部。“总局运维为依托”是指总局运维是全国运维工作的总体规划和管理者，并向各省级运维提供指导和支持。

理清三方面的关系：一是理清税务系统和外部IT系统开发商（服务商）之间的关系；二是理清在IT运维体系中，总局、省级、地市、区县几级之间的组织关系；三是明确技术部门和业务部门之间的关系和衔接机制。

做好四项基础性的工作：一是运维队伍建设工作，二是制定运维制度，三是建立运维工作流程，四是建设技术支撑平台，将呼叫中心、网站运维平台、知识管理平台陆续建立起来。

运行维护组织队伍建设方面，应针对数据两级集中的要求，相应设立总局、省级两级运行维护中心，集中管理税务信息系统的运行维护工作。总局、省级两级运行维护中心采用自上而下的方式构筑，是一个层次清楚、职责明确的组织体系。各级运行维护中心接受本单位信息系统主管部门的行政领导，省级运行维护中心同时接受总局运行维护中心的技术指导和运行管理，各级运行维护中心按照管辖区域来界定维护的范围。为确保运行维护的质量和效率，提高运行维护队伍的专业化水平，便于人员激励机制的实行，各级运行维护队伍的人员组成应遵循分岗位、分层次的原则，首先按照运行维护内容划分不同的工作岗位，再依据技术人员的能级对每个岗位上的人员划分出层次。

运行维护制度及流程建设方面，应制定切实可行的运行维护管理制度，将各种运维活动按照流程的方式加以组织，使各岗位人员在制度的规范下协同操作，有效解决各类运维问题，实现各项工作的规范化管理。运行维护管理制度可分为：网络管理制度、系统和应用管理制度、安全管理制度、存储备份管理制度、故障管理制度、技术支持工具管理制度、人员管理制度和质量考核制度等。同时，为保证运行维护体系的高效、协调运行，应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化。运行维护流程包含的环节有：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理。规范全面的运维管理制度体系。完整覆盖运维管理过程（包含系统运行使用管理、运行维护管理两个方面），准确规范规章条款，是科学制定运维管理制度的必要条件。全面、规范的运维制度体系需要涵盖信息化系统应用、运维的各个环节。

运行维护技术手段和工具方面，应通过统一、集成、开放并可扩展的技术支持平台的建立，完成对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率，提高整体的运行维护水平。在运行维护体系建设中，技术支持平台的建设占有重要地位，它包含了实施运行维护管理的手段和工具，是运行维护体系的技术保障。运行维护技术支持平台包括：日常监控平台、运维呼叫中心、运维流程管理系统、运行维护知识库、运行维护辅助分析系统。

这样一来，国税总局期望进一步建设一个科学、规范、满足特殊需求的运维管理系统。目前这一新的建设思路辅以细节规定已经在国税总局内部普及开来。

作者与中国信息主管网记者合影

申明：本文未经作者本人许可，请勿转载。

（编辑：刘喜喜）

转载：感谢您对网站平台的认可，以及对我们原创作品以及文章的青睐，非常欢迎各位朋友分享到个人站长或者朋友圈，但转载请说明文章出处。