美国银行手机钱包 14个月赢得百万用户

正当美国银行在寻找产品和服务的新型交付方式时，手机钱包恰逢其时，茁壮成长了起来。根据Tower Group公司的George Tubin近日撰写的一份研究报告，美国银行驱动了100多万消费者转向基于Web的手机钱包业务。此外，大约有2.13亿的美国无线网络订户在其终端设备上开通了移动互联网的功能，占全部无线网络订户的86%。

对消费者而言，手机钱包为其提供了先进、便捷的账户余额查询和实际交易方式；对银行而言，手机钱包为其提供了一种加强与已有客户关系，并开拓更多利润空间的途径（如支付和贸易收入）；而对于那些地理位置偏远、路面状况不好或交通不畅通的地区，电子钱包则替代了长途跋涉到当地分支银行进行交易的方式，它能访问个人账户和交易市场，可以说是做生意的一条捷径。基于上述理由，Tower Group在同样的课题研究报告中指出，到2008年底，美国前10大银行将会全部推出电子钱包的平台。

一项广受欢迎的技术

美国银行早在2005年就开始研究电子钱包的可行性，经过评估，我们决定继续推进对电子钱包的研发力度，并在2007年5月面向全美国推出我们第一个电子钱包平台。

为了更好地运作并能覆盖尽可能多的消费者，我们选择在技术方案中推行一种室内的移动浏览器。这个决定最终被证明是个好点子。在最初的6个月里，我们已经确保了50多万的激活用户，直到2008年7月初，这个数字激增至100多万。

随着美国银行的推行，手机钱包在全美范围内得到了广泛认可。在地铁场所关于移动电话最高使用项目的排序中，美国银行的手机钱包服务成为人们接受最快的业务。几乎所有手机钱包的消费者都在使用该服务查看账户余额，也有80%的消费者查看交易明细，还有40%的人使用终端转入/出资金或支付账单。另外，有2/3的电子钱包用户都在35岁以下，而有4/5都在45岁以下。在使用频率方面，我们这些激活用户可以到达每月400多万的账户业务（2008年5月便是如此）。

总体来看，电子钱包发展得如此之快并不奇怪。可以确定的是，全美国所有的无线用户都是电子钱包的潜在市场——我们仅需要计划如何更加接近这个潜在的市场规模。消费者喜欢自由地使用他们的无线设备，并且他们似乎真的很乐意7×24小时都能进行账户余额查询和交易行为。

与此同时，我们的机构也已经得益于手机钱包业务的拓展。我们发现，我们的服务的确提供了额外的价值，也正是手机钱包帮助我们加深了与客户的关系。我们坚定地相信，这种级别的服务将很难被随处复制，它同时也将是帮助我们留住客户并继续前行的关键竞争力。

并非没有挑战

我们内部的成功并非轻而易举。我们花费了大量的时间争执很多技术、文化以及市场相关的事务。为了说明这一点，我们在这里列出一些我们曾遇到过的关键教训以及我们曾经在发展过程中面临过的挑战。

美国银行的手机钱包业务开始遍布各种终端

信息安全  或许电子钱包业务拓展中最大的挑战就是保护客户的金融信息，无论是在传输中还是在终端上。举例来说，一个安全的手机钱包架构需要：

（1）终端设备的安全；

（2）运行在终端上的应用程序的安全；

（3）交易开始前，设备与服务提供者之间的鉴定；

（4）客户ID/密码鉴定；

（5）对要传输的数据进行加密；

（6）对要存储在终端设备上以便客户后续查看的数据进行加密。

很明显，这是一个复杂的过程。在美国银行，我们使用很多安全技术（其中有一个密钥叫SiteKey），通过移动的方式提供安全访问。SiteKey密钥提供了一种包含两个步骤的加密过程，这样才能使在线银行系统清楚地分辨出访问用户是客户还是银行。首先，银行惟一地识别出客户的设备（这种情况下是指移动电话）或是一个非可识别的设备，并且马上促使客户进入下一个安全步骤（比如安全问答）。银行一旦建立了对客户的识别，则将显示一张图片和一句短语（早期是由客户来选择的）向前来访问的客户显示自己。这里的关键点是有助于客户重新确定对他们账户的访问是安全且受保护的，并且他们的个人信息也将保持私密和可信。

设备整合  另一个主要的挑战就是连接多个终端设备。市场上的大多数无线设备是相互有差异的，并且新型技术的涌现远比达成统一的标准要快。为了说明这个问题，全世界的开发者都参与并促进了建立一个有关共享设备容量信息仓库的社区，命名为WURFL（全球无线资源文档，the Wireless Universal Resource File）。

WURFL是一个结构数据档案，包括了有关设备能力和所有无线设备特性的信息。我们可以通过使用WURFL来发展内容页，方法就是使用页面元素的碎片。据悉，这些页面元素在运行期间还会转换成适合于每个设备且特定的涨价幅度类型。简而言之，WURFL帮助我们识别了每个设备的能力，以便我们能够为不同的设备动态地提供不同的内容服务。无论如何，WURFL并非是一个单机的解决方案。

可量性和可靠性  我们发现一个来自第三方的挑战就是创建一个权衡实现访问和资产富裕的平台。当一些技术（如SMS）提供广义的到达时，它们往往有其他的局限性。其他的技术为消费者提供了一种更丰富的体验，但是只有有限的消费者能够真正使用这样的技术。最终，任何推荐过来的技术都必须能被启用而且是真正的7×24小时运行，还需要高效可管理和可维护，以及能支持未来几年的潜在业务增长。随着越来越多的消费者开始依赖手机钱包，他们的期望值肯定也在逐步提升，银行如果不能满足消费者对性能和可靠性的需求的话将会失去消费者的信任，而且随之还将带给自己来负面的声誉。

延迟和网络中断  我们所经历过的一个非常有趣的挑战是公布了有关连接性的发现。移动Web连接速度会比宽带连接要慢——大约有10秒的差距——甚至丢失一些会正常在Web页面上有所显示的信息。幸运的是，我们发现，消费者接受10秒刷新间隔的心情还不算坏。我们最初也曾尝试过在交易过程中发布一些潜在的连接时的信息损失。举例来说，信息是该简单地被丢掉，还是应该就地获得然后当网络可用时再重新加载呢？无论如何，随着时间的迁移这种担心变得没什么意义，因为我们发现消费者没有经历丢失连接的过程。

全员培训  任何新型技术的推出一定会促使消费者产生一些疑惑。因此，具备良好素养的消费者服务团队是非常关键的，这样的团队将有助于消除新过程的障碍。在美国银行，我们将手机钱包的所有业务流程都培训给我们的成员，并且积极地鼓励他们使用这个新技术，这样一来，他们便能够充分理解客户的不解。通过上述实用的培训和个人经验的传达，我们便得以更有效地明晰客户的需求了。

用户市场营销  美国银行手机钱包的市场活动在早期是很少的——简单地提出新技术的问题、减少潜在问题的数量以及最小化任何对客户的负面影响。我们首先引导一系列操作员测试新的业务渠道，然后在2007年3月，推举出一名操作员向一定数量的银行客户推广手机钱包。经过一些调整之后，我们在2个月后全线发布。仅仅是在所有主要问题被一一解决后，我们才得以通过传统的市场营销方法向目标消费者推广，如在分支银行打广告、通过Web方式推广销售、在线银行以及移动操作员等。

投资成本  当推行一个手机钱包的解决方案时，有一个关键的考虑就是促使成本的降低。对我们而言，美国银行拥有两千五百多万客户，很显然整合一个第三方的解决方案不是一个现实的选择。取而代之的是，我们依靠内部技术团队来建造、实施并维护一个属于我们自己的手机钱包的平台。当我们发现这种方案是一个有效节约成本的选择时，手机钱包也就不再只是提供给拥有有限内部资源的小企业用户的方案了。

未来的机会  经过很长时间，我们看到了一个广袤的机会空间，而且我们已经在追求中。首先，就是如何不断升级手机钱包的应用程序。根据消费者和银行之间的连接属性，要想让消费者通过光顾一个分支银行或Web方式升级他们手机钱包的应用程序，这显然不太现实。稍好一点的解决方案是，在对消费者透明的情况下，手机应用程序通过一定的途径自行下载一些必要的补丁，这种方式或许能更实际一些。但是，上述实现将涉及许多技术问题，诸如决定什么时候分发升级包、同步独立组件等。

还有一个期待能突破的障碍就是寻找一些能使手机钱包应用程序个人化的方案。因为消费者已经开始信任并更多地使用应用程序，并且很期望手机钱包最终能支持一些个人化的特性，如更亲切的语种、日期/时间格式、不同的行情、默认交易、警告等。相应地，我们将需要考虑如何定制应用程序以便满足这些特定的客户需求。

最后还有一个挑战，就是开发新途径以便充分发挥手机钱包自身技术的益处。理想状态下，该技术应该向消费者表现实时与银行交互的能力，包括即时收到账户信息的更新、引导交易或完成最后的支付等。简单说就是，该技术应该允许客户做一些他们现在无法在线时的事情，并且该技术还得不断在这个发展方向上取得进步。

学到的教训

对于美国银行而言，推广手机钱包既令人兴奋也使自己收获颇丰。当然，美国银行能有此成绩并非易事——当我们向着虚拟未知的领域挺进时，我们面临过许多的挑战。仅在短短2年时间里，我们必须为手机钱包市场杀出一条生路，仔细地权衡风险和收益，建造一个成功的手机钱包平台以及支持它不断前进。最为重要的是，我们不得不在没有针对性的核心客户的基础上做所有的开拓工作。

我们还必须确信，我们在手机钱包上所花费的时间、精力以及资源等投入最终将得到收益。当手机钱包还处在最早萌芽期时，我们便在衡量我们平台的全部价值，我们当时已经看到了它日后将被消费者广泛认可的前景，这也让我们所有的人感到了踏实，并且意识到了未来还会有更可观的价值。然而，直到手机钱包转化为消费者认可的移动支付和通过无线设备的物流交换时，我们可能还没有看到有什么很可观的收入出现。

几乎在同时，我们慢条斯理地推出了电子钱包，以至于客户和我们的组织都为它的妙用感到了欣慰。我们是选择了正确的路吗？我们愿意思考这些并且通过用户基数的增长来做判断，消费者似乎也同意这种评估。

转载：感谢您对网站平台的认可，以及对我们原创作品以及文章的青睐，非常欢迎各位朋友分享到个人站长或者朋友圈，但转载请说明文章出处。