BMC软件副总裁：如何实现差异化云服务？

企业总是希望在削减经费和运营成本的前提下，还能够更快速地响应瞬息万变的市场环境。在这一背景下，云服务市场呈爆炸式增长。随着越来越多的关键业务服务迁移到公共云中，服务提供商必须提供更具差异化、精确、灵活和自动化的服务，才能在市场中获得较好的收益。这些服务提供商不能像普通商家那样只进行价格竞争。

　　服务提供商可以在可靠性、安全级别和法规遵从性方面获取价值。他们可以提供灵活性，允许用户轻松地修改其使用的服务的数量和类型。此外，作为提供商，他们可以关注各个垂直市场的特殊需求，在客户和业务合作伙伴之间建立安全连接，并提供可视化地审计日志、指标和监控报告。

　　实现差异化服务的四个关键领域

　　通过了解每个云客户的需求并提供相应的基础设施和功能，云服务提供商可以提供差异化的产品，从而提高赢利能力和客户满意度。在与服务提供商的谈话中，我们发现他们希望合作伙伴可以在以下四个领域提供帮助：

　　1. 管理服务组合

　　2. 管理风险

　　3. 降低销售成本

　　4. 降低交付成本

　　1. 管理服务组合

　　服务组合描述提供商所提供的服务，因此，针对不同的客户需求高效地定义和交付服务组合对于满足赢利需求至关重要。定义服务组合首先需要定义支持所有应用和服务的基础设施服务，然后定义更高级别的组件——从中间件和数据库到业务应用和高级协作服务。服务组合还必须能够在未来进行重大改变，比如从提供数据中心服务改变为提供最终用户服务，交付“desktop-in-a-box”，或增加内容交付服务。

　　目前，大多数云服务提供商都提供类似的服务组合，许多用户都使用一组通用而无差异的应用功能，且这些用户都受到现有平台功能的限制。然而，随着提供商越来越多地锁定垂直市场，如金融服务和健康医疗，他们的服务组合将反映每个市场所需的特定类型的应用。例如，医疗保险公司具有与金融机构不同的治理需求。

　　随着时间的推移，创建满足各种垂直市场的需求的服务组合将成为一个重要的市场差异化因素。例如，欧洲电信公司正在提供高可用性、灾难恢复和数据存储位置服务，这些服务都受到公司的服务水平协议(SLA)的支持。其目标是确保客户获得的云服务具有与在内部所获得的服务相同的服务水平。这使电信公司能够从竞争中脱颖而出，而不是只利用自己的商业信誉向客户作出服务承诺。 如果公司没有满足其SLA，那么它将面临惩罚。

　　云服务提供商必须利用管理平台，其中包括传统企业系统所包含的相同类型的关键绩效指标(KPI)。这将能够即时报告服务质量、处理变更所需的时间、执行修复的平均时间，以及发生故障的平均时间间隔。监控和改善最终用户体验的能力是一个差异化因素，可以提高用户的满意度，同时改善提供商的赢利能力。

　　我们还发现客户将更多的关键工作迁移到公共云中。目前，关注的重点是通信和协作应用，如 Exchange、SharePoint或Chatter。沿着价值链向上移动会发现一个巨大的需求，那就是使用云托管企业应用，如SAP，包括开发、测试甚至教学环境，以及生产实例。还有一个快速增长的需求，即用于处理客户外包行为的虚拟桌面基础设施。

　　BMC开发了最佳实践，目的是构建实现所有目标所需的服务目录类型。这些最佳实践首先是在一个基础设施即服务模型(支持大量选项)中自动提供一定数量的配置，然后提供添加更多配置和增值服务的能力，从而逐步增加收入和赢利能力。

　　为了最大程度地加快服务上市速度并降低成本，服务订单的提供是按模块和组件来设计的，其中涉及一个基于策略的下订单引擎。这是一种非常具有竞争力的方法，它使IT能够丰富服务目录，同时根据某种经过测试的配置维持服务质量。使用同一个架构，提供商可以推出软件即服务(SaaS)产品，向客户提供建议，然后将客户要求转发给SaaS合作伙伴。

　　2. 管理风险

　　服务提供商面临的第二个关键需求是风险管理。风险管理的范围包括管理从安全性和遵从性(包括服务提供商和客户)到服务质量等各种内容。例如，如果无法满足与可用性有关的SLA，将会危及在线客户的业务。

　　不同的垂直市场使用的风险管理是不同的。例如，医疗行业需要遵循与患者隐私和其他信息有关的特别的政府规定。金融、航空航天和国防领域，以及其他垂直市场都要遵循特定的准则和法规。这对希望为全球垂直市场提供服务的云服务提供商意味着什么呢？此外，提供商需要向客户提供哪些报告来证明客户在云中具有与在其自己的数据中心同样的安全性？风险管理可能还需要服务提供商按照本地化需求确定其数据中心和客户数据的位置，或对网络进行配置，确保在多租户环境中完全隔离客户的资产。在一些国家，云必须位于客户开展业务的国家。

　　网络配置对于风险管理至关重要。服务提供商应当寻找与底层网络硬件深度集成，可以动态配置和提供虚拟数据中心的管理解决方案，确保提供最高的安全级别。在管理多租户环境(包括企业内和云中)方面拥有良好记录的供应商都非常了解，他们所面临的挑战不仅仅是要创建这些环境，还需要证明这些环境的完整性，从而满足合规性和审计需求。多租户和虚拟数据中心管理是实现公共云的基础。

　　3. 降低销售成本

　　降低从报价到出货的销售成本是服务提供商关心的一个主要问题。一项主要的成本就是了解客户希望将哪些服务或应用从其数据中心迁移到云中。通常情况下，客户对此并不确定。这要求服务提供商进行大量工作，包括从各种来源收集信息，将这些信息整合统一在一起，对环境进行配置，使其提供的性能与客户自己的数据中心相同或优于客户的数据中心，并确定提供这些服务的成本以及如何对服务定价。

　　要降低这些成本，云服务提供商应考虑使用发现功能和相关性映射，从而更轻松地识别出现有客户环境中的各种配置。服务提供商采用这种技术后能够将尽职成本减少50%，而且所报告数据的准确性也大幅提高。一些服务提供商还开发了针对不同场景定制的脚本，如物理到虚拟，虚拟到虚拟，虚拟到云。这些场景识别客户数据中心内的源配置，并在云中生成一个目标配置以确保获得相同的性能。它们还为服务提供商提供了该配置的成本，因此可以立即提供该服务的报价。这类功能意味着更快的面市速度，以及更准确的成本估算。

　　4. 降低交付成本

　　客户需要面对日益紧缩的预算，他们将进一步要求服务提供商降低成本。为了保持竞争力和赢利能力，服务提供商需要对所有环节进行优化，包括员工、硬件和软件。

　　为此，他们应采用可以提供软硬件容量管理的解决方案。这些解决方案应提供有关资源(如计算和存储)利用情况的最准确的视图。它们还应识别那些已分配给某个客户但尚未使用的资源，从而将这些资源提供给其他客户。

　　在人力资源方面，削减成本的关键是自动配置所有资源层——存储、计算和网络，而不仅仅是计算和存储层。此外，在配置了服务后，自动化、行为学习和主动式云运营都可以降低云管理的负担。这可以极大地减少服务交付所需的成本和时间。例如，欧洲某家超大型服务提供商已经将其容量规划工作减少了80%，同时为6000万个客户提供服务。

　　新出现的角色——服务代理

　　随着服务供应商沿着价值链向上移动，提供更加多样化的服务，他们还需要转变，采用一个更加行业化的服务交付模式，通过云提供更多的机对机通信。所有这些迁移都可以通过一种称为服务代理的伞功能提供便利。

　　目前，服务提供商通常向客户直接销售可以在其内部交付的服务。然而，我们发现服务提供商市场出现了转变。对于客户提出的所有服务请求，拥有大型客户群的服务供应商(如电信服务提供商或大型系统集成商)都尽最大努力“直接面向客户”。由于他们无法构建所有服务并及时交付，或者没有这样做的商业理由，他们通常会将其他服务提供商的服务方案汇聚到自己的服务组合中。他们将自身定位为云服务代理，拥有极具竞争力的商业能力。他们还将发展云服务交易能力，这意味着他们将能够在合适的位置，按照各种来源的最佳成本(即最佳计算能力、SLA和成本)对同一项服务进行交易。

　　沿着食物链向下，其他服务供应商将选择专攻某个市场(垂直的或不同地理位置的市场)并成为这些代理的提供商，目的是以更低的销售成本接触到最大的市场。

　　实现这种模式需要使用一种特定的架构，它不仅支持复杂的服务目录管理，还能够支持先进的电子商务功能，智能下单功能，以及一个必须具备的条件——非常可靠的SLA和法规遵从管理，从而确保端到端服务交付和安全性。

　　另一个重要趋势是“机器-机器”间通信。例如，一个与客户的iPad或iPhone 连接的设备可以分析某个糖尿病人的血糖水平，并使该病人与其他医疗提供商共享分析结果。此类服务(如Sanofi的Digital Pharma和IBGStar)非常适合云环境，因为它为许多不同的设备提供泛在接入。 这仅仅是云支持新业务模式的示例之一。

　　这种愿景很快就会变为现实，因为我们已经看到出现了针对移动设备的服务代理和垂直市场应用。开发人员正在重新构建他们的应用，使用户能够与不同的设备共享企业信息，因此，能够最有效地利用云的服务提供商将获得竞争优势。

　　未来的服务提供商正在不断涌现，他们通过一种行业类模式交付更加专业的服务，并越来越多地通过服务代理进行销售。要以可赢利的方式交付这些服务，需要使用大量新的管理功能来创建和维护服务配置、管理风险，并减少销售和交付成本。

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