火车票的春天在哪里？关注：回家通行证

2010年春运期间，全国铁路客运量约两亿人次;

　　2011年春运期间，全国铁路共发送旅客约2.1亿人次，

　　据铁路部门预计，2012年春运期间，全国铁路部门客运量将达到2.35亿人次。

　　春运——一场全国总动员的集体迁徙。火车票，是这场集体迁徙的通行证。

　　你是否有过寒冬腊月在车站彻夜排队，却在排了五六个小时队之后，被告知连站票也没有的经历?你是否曾经为了赶在年三十之前回家，而迫不得已从黄牛手里高价购买火车票?你是否曾经抱着电话不停地拨打，期望能接通火车票代售点的电话?

　　对这些场景，很多出门在外的游子都很熟悉。学生、城市白领、农民工，还有许多在外打工者，都是春运大军中的一员。紧俏的火车票，不仅是人们登上回家列车的通行证，而且承载了游子对亲人和团聚的热切期盼。

　　今年，售票大厅和火车票代售点的长队少了很多，在火车站附近活动的黄牛不见了身影。这是因为，今年春运，火车票网络售票和电话订票全面开放，实名制购票、乘车政策从1月1日起正式实施。中国铁路客户服务中心网(www.12306.cn，以下简称“12306网”)的出现，将排队大军从售票大厅、代售点，挪到了互联网上。

　　在采访中，不少受访者都表达了同一个观点：“电子商务早已经成了百姓生活中不可或缺的一部分，火车票销售这样的公共事业也应该顺应电子商务的潮流。”

　　

网络售票成主力?

　　“从注册个人信息、登录账户，到点击查询车次、点击预订，再到输入身份证号、生成订单、完成支付、获取订单号，不到10分钟就完成了买火车票的全过程。”2011年12月14日，印先生成功地在12306网订购了两张2011年12月17日北京到邢台的火车票，以及12月18日的返程票。

　　“我平时工作很忙，需要经常加班。晚上下班时，住处附近的火车票代售点已经关门了。火车站离得太远，来回怎么也得3个小时。”印先生称，电子商务的形式购买火车票方便了很多。

　　实际上，12306网并不是最近才开通的，早在2010年春运期间，它就已经诞生了。诞生之初，12306网主要提供查询功能，用户可以在网站上查询列车时刻表、余票信息、代售点分布地点以及列车到达情况。从2011年6月开始，高铁、动车车票率先实现了网络售卖;2011年11月，Z字头列车实行网络售票;2011年12月，T字头列车车票开始在网上发售。从2012年春运起，所有C、D、G、Z、T、K、L、A、Y字头列车，以及1000~7598次列车都实现了网上订票。此外，今年1月1日起，实名制购票开始推行，旅客乘车时，必须“人证票合一”。

　　现在，网络购票和电话订票可提前12天订票，比火车站售票窗口和代售点提前了4天。这意味着，要买春节回家的通行证，网络和电话是乘客的首选。

　　为配合春运期间网络、电话订票的取票工作，北京铁路局在原有的客票代售点和各车站售票窗口的基础上，专门设立了431个具有明显标识的取、换票窗口，同时安装了60台自助取、换票机，以方便旅客取票、换票。

　　记者看到，在北京西站，有明显的标识指引乘客到互联网取票终端自助打印火车票。用户只需点击“互联网取票”，然后将二代身份证在验证区域一刷，就可以查询自己的购票记录，并打印火车票。与人工操作相比，自助取票终端的效率要高很多。不过，这些自助取票终端只支持通过互联网购票的乘客取票，通过电话订票的用户仍然得在网络、电话取票窗口取票。

　　由于不能直接对接火车票销售系统，以前的火车票代购网站都只能跟线下的代售点合作，将订单收集起来，再转交给就近的签约代售点，由他们负责出票并快递给消费者。赶火车网就是这样的代购网站，它已经跟12个城市的30多个线下火车票代售机构达成了合作。

　　“12306网的系统比以往任何一种火车票代购网站系统都先进。”在赶火车网CEO邓文龙看来，12306网彻底改变了以往的火车票销售模式，“它集列车时刻查询、余票信息查询和网络支付购票于一体，真正用互联网的模式来运作。”

　　春节临近，12306网的用户访问量陡然上升。1月5日，网络排名网站网络流量数据提供商Alexa的数据显示，近一个月来，12306网的PV浏览量增长了大约630%，而且这种上升的趋势仍在继续。在中国所有电子商务网站中，12306网排在第11位，仅次于当前的人气团购网站美团网和拉手网。

　　售票官网压力骤增

　　从到火车站排队购票，转向通过网络“秒杀”火车票，乘客集体转向12306网，一方面显示出12306网已经得到了用户的认可，另一方面也造成了严重的网络拥堵。邓文龙根据以往的从业经验，认为12306网的日均PV量大约有3~4亿，“这对互联网公司来说并不是个很大的数目，但是对于缺乏电子商务网站运营成熟经验的铁路部门来说，就是很大的运载压力。”现在，用户的访问量显然已经超出了12306网的承载能力，微博和各个论坛中，充斥着网友对无法登录12306网的抱怨。

　　1月4日~5日，记者多次试图在12306网上登录账户，都被告知“当前访问用户过多，请稍候重试”，或者出现网页无法显示的情况。

　　郭小姐也遭遇了同样的情况。1月4日，郭小姐早晨六点多就起床坐在电脑前，等待着8点北京西站开始网络售票，希望购买一张1月15日从北京西开往呼和浩特的卧铺车票，但是“从8点折腾到9点，网页不是非常慢就是打不开，折腾了一个小时也没买到票。”后来，郭小姐拨打了火车票订票电话95105105，不到10分钟就订票成功了。

　　1月4日下午5点半左右，在网络、电话取票窗口排队的人群中，大多数是通过电话订票成功的，他们有的尝试过在12306网订票，但最终失败了。一位前来取票的某教育机构老师告诉记者，他在春运之前曾经使用过网络订票，“当时12306网显示已经没有余票，但是我在代售点却成功购买了5张北京到成都的卧铺票，当时票源还很充裕”。这两天，又到了购买春节回家火车票的时候，由于网络售票比代售点提前4天售票，为了能早点买到火车票，他多次尝试登录12306网，都没能打开网页。“我家的宽带是2.5M的，平时网速很快，这么好的网络条件我都无法登录，更别提那么多网速慢的用户了。”

　　近些天，接连有网友称，自己明明完成了支付，却没有收到订票成功的短信通知，没有生成订单号。对此，铁路部门解释称，用户在预订车票之后，必须在30分钟之内完成支付，否则就会出现扣了钱但没买到票的情况。铁路部门随后采取了应对措施：一方面，在15个工作日内，及时将票款退还给网友;另一方面，将订单付款时间延长到45分钟。

　　另外，由于系统的数据更新并非实时，退票、改签信息的更新还无法顺畅地进行。在北京西站，一位旅客向车站工作人员咨询：“我在网上购买了14日的火车票，半个小时前就已经退票了，但刚刚重新购买12日的同一列火车时，网站提示我，我的身份证已经购买了同一车次，不能重复购买。”对此，车站工作人员也没能给出很好的解决方案，因为系统的数据更新速度和频率不是他能力范围内所及的，他只能建议这位旅客“过一会再尝试”。

　　在北京西站，记者遇到一对夫妇，他们的问题让我们感到服务人性化的重要性。王先生用自己的身份证在12306网买了一张1月6日的回乡火车票，但由于工作原因无法按时登车，希望将自己的车票转给妻子，让她代替自己回老家处理家事。这在以往并不是什么难事，只要王先生的妻子拿着车票乘车就可以了。但实名制购票之后，火车票禁止转让，王先生只能将车票退了，重新给妻子买票，“现在网络系统都登录不上去，肯定抢不到票了”。对这类问题，车站工作人员表示很无奈：“现在的规定就是这样，我们也没有方法。”

　　1月4日下午6：30左右，当记者结束采访即将离开时，发现互联网取票终端机和网络、电话取票窗口人迹寥寥，而旁边的正常售票窗口却排着长长的队伍。

　　酷讯网应用产品部高级经理陈波是该网火车票业务和无线业务的负责人。在他看来，“12306网在性能和服务群体上跟商业性网站有所区别，需要很长时间来提升网络服务能力和水平。我们已经看到了铁路部门的努力。”

　　传统分销渠道受冲击

　　在北京西站，很多车站工作人员在不停地为旅客解答各种问题。在乘客咨询的问题中，很多都与网络售票和电话订票相关。针对很多用户都很疑惑的一个问题：“网上买不到票，是不是就意味着车票已经售完了?”，工作人员表示，网络售票和电话订票比代售点和车站提前4天售票，所有车票都放在这个系统中售卖。如果用户在网上买不到票，那么车站售票窗口和代售点就一定没有票了，即使有也是退票、改签票或者团体票退订的部分。在这种情况下，传统的火车票分销渠道将面临生存危机。

　　以往，火车票分销渠道主要是火车票代购网站和线下铁路客票代售点两种模式。

　　线下的票务代理公司通过向铁路部门购买带有铁路客票出票系统的电脑和专用网络，跟铁路售票系统实时对接，建立火车票代售点。每售出一张票，代售点获取5元服务费。而随着互联网逐渐普及，一些网购达人逐渐通过网络代购车票。如今，12306网和电话订票可以预定12天以内的火车票，但代售点只能提前8天卖票，传统代售点的业务量出现了明显下滑。北京市丰台区六里桥附近的一家代售点老板告诉记者，网络售票全面开放之后，代售点的业务受到了很大影响，“来取票的人占了很大比例，买票的人少了”。

　　一位业内人士透露，网络购票和电话订票并非像前述车站工作人员所说售出了全部火车票，其售票量大约占总量的60%~70%。传统分销渠道只剩下30%~40%的票源，分配到代售点的票就更少了。

　　销量下降就意味着收入减少。该业内人士透露：“尽管现在为网络购票的用户出票还不需要给12306网分成，但是未来这将不可避免。”

　　对另一个分销渠道——火车票代购网站而言，尽管其用户量大，但网络售票和实名制仍然也对它们造成了冲击。

　　用户通过火车票代购网站购票，通常需要支付票面价格的票款、15~30元不等的快递费和5元购票手续费。这种合作模式下，代售点获得了更多出票机会，而网站则赚取快递费差价。“代购网站是比较靠谱的一种购票方式。”酷讯网陈波称，代购网站整合了多种分销渠道，比用户自己上网秒杀或者排队购买，订购成功的概率更高。

　　在网络售票全面开放和实名制购票推行之前，赶火车网2011年的出票量比2010年增长了5倍。“这一方面是因为赶火车网的服务得到了更多新老客户的认可，另一方面是因为互联网整体的发展，让人们更加认识到了电子商务的力量。”尽管邓文龙认为网络售票和实名制让互联网售票市场更加成熟、更加规范化了，但是他也不得不承认，赶火车网的业务量也因此出现了下滑。为此，赶火车网开始把12306网和传统分销渠道都利用起来。现在，当用户在赶火车网提交订单之后，赶火车网会通过12306网、代售点和电话订票等多种渠道，帮助用户成功订到火车票。

　　另外，在实名制购票政策实施后，赶集网、酷讯网、58同城等网站都关闭了二手票转让频道。因为实名制之后，车票不允许转让。酷讯网陈波认为，尽管转让票频道的确存在一些欺诈和黄牛倒票现象，但转让票的确是市场的刚性需求，他希望铁路部门“在关闭这扇门的同时，能够开启一扇窗，让互联网企业通过别的方式开展相关业务”。

　　实名制购票使黄牛失去了生存的土壤，但同时也对一些火车票代购网站造成冲击。

　　邓文龙给记者算了一笔账：每笔订单，赶火车网大约需要发送5条短信，成本是0.35元，加上呼叫中心运营、员工工资和快递等成本，火车票代购业务基本上不赚钱，甚至是赔钱。由于快递和人工成本上升，出票量下降，“现在的火车票网络代购商几乎都处在亏损或微亏状态。”他坦言，赶火车网也是靠风投资金在支撑运营。

　　对传统分销渠道而言，转型已经势在必行。

　　令人纠结的转型

　　网购火车票和实名制推行之后，产业链重构，受到冲击的企业正在寻求突破。

　　在接受记者采访时，一家火车票代售点的老板王小姐告诉记者，房租和工人成本上升，购买出票机系统花费了数万元。如今，她也希望能跟赶火车网等代购网站合作，以增加出票量。“我打算用一年的时间来尝试，如果还是不行，就干脆转行干别的。”说这话时，王小姐一脸苦笑，显得很无奈。

　　尽管代售点愿意将自己纳入车票代购网站的麾下，但是扩大加盟商已经不是代购网站的终极目标，它们正在谋求拓展新的盈利模式。

　　近日，火车票网络代购商铁友网在上海推出了“12306代取票”业务。用户提供出发城市、到达城市、乘车日期、所选车次和订票号等信息，以及乘车人的姓名和身份证号码等个人信息，铁友网在出票后的1~2个工作日内将车票送到用户手中，并收取20元服务费和5元手续费。

　　其他同类网站也在开展类似的业务。114票务网的“流水号取票”业务，不仅代取网络购票，还包括电话订票。然而，代取票业务靠的是投入更多人力和快递成本，赚取服务费，并没有产生新的高附加值。与高昂的人力成本、带宽和服务器成本相比，代取票业务收入微薄，实在是杯水车薪。

　　尽管不赚钱，但邓文龙称：“我们也在评估是否要提供类似业务。它未来将成为代购网站的标配。”

　　赚取快递费差价并不是一个很健康的、具有生命力的盈利模式。所以整合资源、寻求商业模式转型是大势所趋。邓文龙希望以火车票订购业务为基础，“在用户中树立口碑之后，向旅游门票、酒店预定等相关领域延伸，为用户推出打包的产品和服务，让网站的模式更成熟、更健康”。

　　另一种转型模式更多是围绕着用户展开。提供车票信息查询服务的酷讯网，更强调自己的媒体属性。在新近推出的2012年新版超级火车票客户端中，针对火车票网购之后用户遇到的各种买票难问题，酷讯网加入了特价机票推荐、代售点查询和车票验真等多项功能。

　　“从酷讯网的定位和目前火车票售票政策看，酷讯网很难有什么好的方法能帮助用户解决买票难问题。我们只能为用户提供一些贴心的服务，让用户提早获知希望购买的车次是否有余票，减少排队时间，或者帮助人们鉴别从代购网站等途经买来的车票是真是假。”陈波称，利用超级火车票客户端的车票验真功能，用户可以扫描车票二维码上的票号，跟火车票的票号进行对比，“如果两个号码一致，基本上可以说明车票是真的”。此外，如果用户查询余票信息后发现车票已经售完，“超级火车票客户端会帮用户推荐目前折扣最高的特价机票，告诉你目前价格最低的航班信息。如果用户还是觉得机票价格高，拿不定主意，超级火车票客户端提供了机票价格走势图，用户可以选择合适的购买时机”。

　　可借鉴民航客票代理模式

　　火车票的销售模式与飞机票有所不同。当前，航空公司的客票信息通过中国民航信息集团公司(以下简称中航信)的机票平台，开放给机票代理商。只要经过中航信的资质认证和授权，无论电子商务网站还是线下的机票代理公司，都可以接入中航信的平台，实时获取航班信息，并且面向用户开展机票预订业务。机票代销机构按照信息查询的次数向中航信付费。目前，艺龙、携程等都是机票代理销售网站。

　　当前，铁路部门的票务信息并没有完全开放给票务公司，互联网公司也并未获得售卖火车的资格，只能通过线下代售点出票。酷讯网陈波称，“12306网推出之后，人们更愿意相信官网的信誉。”由于访问量导致网络拥堵，12306网的用户体验还有待提升。陈波建议，未来铁路部门可以将火车票售票系统开放给火车票代购网站，将12306网的流量压力分散到其他网站上，用户访问12306网自然就会变得很顺畅。“这点PV量对艺龙、携程等网站来说，根本不算是个问题”。

　　开放数据端口的另一个好处是售后服务质量将会提升。现在，火车票代购网站大多有自己的呼叫中心团队，可以承担部分退票、改签服务工作。他们要更懂得如何为互联网用户提供服务。

　　然而，开放数据端口并不是一件非常简单的事情。“一趟火车的载客量有几千人，远比一架飞机两三百的载客量要大得多。”酷讯网陈波表示，“飞机一般起飞之后就直接到达目的地。但是火车会有多次经停，一趟从北京开往广州的火车，可以卖北京到郑州的票、郑州到长沙或者长沙到广州的票。只要有空余座位，系统就可以售票。即使在火车运行过程中，只要有余票，用户也可以选择将硬座升级为卧铺。因此，火车票预订比飞机票预定要复杂得多。”

　　不过，这些问题在邓文龙眼里，并不是问题。在机票、火车票订购领域摸爬滚打了多年的他，并不认为火车票订票系统更复杂。“飞机票的预订系统中，不同航空公司的不同舱位，在不同时期的折扣会产生很大变动，远比火车票的预订系统复杂得多。”他认为，12306网是目前最先进的火车票订购系统，而现有的信息技术完全能够支撑火车票分销网络建立起来。“未来铁路部门可以像发放第三方支付牌照一样，将车票预订业务外包给经营模式合理、具有一定资质的代理商、网络分销商。”在他看来，铁路部门已经做出了很多努力，实名制购票和火车票电子化就是很突出的一部分。“这仅是第一步，相信铁路部门未来一定还会有更多、更大的动作”。

　　记者手记

　　以包容的心态看待网上售票

　　让人们的生活更加便捷，是信息技术发展的根本动力，关系百姓切身利益的公共事业，更是如此。但任何一种新模式的推出，必然要经历一个成熟的过程。

　　尽管12306网的服务还有一些不太给力的地方，但它毕竟顺应了电子商务的大潮。更重要的是，“实名制+网络售票+电话售票+传统渠道分销”的政策，让黄牛党彻底失去了生存空间。铁路部门利用信息技术，为服务旅客所做的努力，理应得到公众的认可。事实上，用户访问量迅速增加，正是12306网得到公众认可的有力说明。

　　网购火车票和电话订票成为火车票的主流销售渠道之后，的确引发了一些问题。用户访问量增长数十倍、网络带宽不够、服务器承载能力有限、网络支付环节复杂……这些都超出了铁路部门的预期。但在现有技术条件下，这些问题完全可以解决。

　　对铁路部门而言，大力推进网上购票，并配套了大量的服务措施，已经迈出了从管理者向服务者转型的坚实一步。运用信息技术，开展电子商务，同时为铁路部门改善旅客服务体验提出了新要求。

　　我们必须清醒地认识到，供需不平衡是春运“一票难求”的根本原因，网络售票也好，电话订票也罢，都不可能解决春运过程中的所有问题。因此，我们应以包容的心态看待网络售票。

（责任编辑：孙悦）

(本文不涉密)
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