IT化的线下资源为电子商务之本

在位于东单北大街的国旅大厦，记者见到了国旅总社首席信息官郝戈华，并得知郝先生已经在国旅总社工作30年。从1981年国旅总社开发设计销售、财务、管理软件等系统，到如今逐步实现国旅全网的信息化平台集成，国旅的信息化道路突破一个个瓶颈并迅速发展，而这也凝聚着郝戈华与他的团队无数心血与努力。 在谈及国旅总社信息化建设时，这位资深信息化专家说：“国旅IT工作重点做两件事，信息化和基于信息化的业务—电子商务。”

从“民间大使”到信息化领军企业

国旅总社信息化发展已有30余年历史，从“民间大使”到信息化领军企业，国旅总社信息化有着天然的基础优势，用郝戈华的话说就是：“国旅的参控股企业遍布中国，这是其他旅行社所不具备的。”

IT商业新闻网：国旅总社自1954年成立以来，是国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，而信息化建设方面也一直保持着旅行社业信息化的领军地位。请您介绍一下贵公司信息化发展道路历程？

郝戈华：国旅总社信息化发展道路有30余年历史。改革开放以来到中国旅游的外国游客日益增多，为了适应业务快速发展的需要，国旅总社率先使用计算机对入境旅游团队的交通工具和住房流量进行控制，这也是中国旅行社行业信息化建设的先河。国旅信息化历程有几个里程碑的事件：1981年，国旅总社购买国外小型计算机用于开发设计一系列的软件系统；1985年，国旅总社开始使用数据库进行数据存储处理，构建了企业内部网；1997年，国旅总社建立了华夏旅游网络有限公司，这也是国旅成为中国旅游电子商务的先行者；2005年，国旅总社成立电子商务部，国旅信息化建设也就进入了新的转折阶段。可以说，2005年以前是国旅总社信息化发展的基础阶段。而2005年以后，我们开始资源交易平台的建设，包括国旅总社资源平台建设、呼叫中心建成、B2C网站建设和财务系统建设这几方面。到了今年，我们基本完成信息化平台集成，并开始电子商务的运营。

国旅信息化建设历程及中长期规划

IT商业新闻网：纵观国旅总社的信息化历程，您觉得国旅总社信息化发展的基础优势有哪些？您把信息化建设和发展电子商务的重点放在哪里？

郝戈华：国旅总社在成立之初是国务院直属机构，下属每个省都有国旅分社和支社，但并没有资产关系；改革开放后，国旅通过股权投资的方式逐步将这些企业纳入旗下。国旅的参控股企业遍布中国，这是其他旅行社所不具备的。

国旅信息化与电子商务发展策略与路径

作为首席信息官，我主持的IT工作主要是两个重点：企业信息化和基于信息化的业务，也就是电子商务。用信息化将传统旅行社的线下资源进行整合，有着双重意义：一方面可以做强传统企业；一方面为电子商务奠定发展的资源基础，是一笔钱做了二件事。IT化的线下资源为电子商务之本，未来电子商务竞争是线下资源和供应链的竞争，互联网端的竞争优势会逐渐弱化。互联网不论用什么样的表现形式，最终拼的是产品和服务。那么产品和服务是哪里来的呢？一定是线下来的，不是所谓线上的东西，你的线下资源有多大，你的电子商务就能做多大。

对于电子商务，我的做法是把有限的钱几乎都用去做线下的“根”，而投在互联网端的钱很少。线上文章从线下做起，符合国旅的实际情况。

线下资源IT化

国旅总社的信息化建设重点就是将线下资源IT化，而这也正符合郝戈华“得资源者得天下”的理念。正如他所说：“要想有规模收入就要有规模交易，而交易量取决于规模资源。”

IT商业新闻网：与其他行业不同，旅游业是服务型行业，这个行业的信息化建设有什么特点吗？国旅是怎么做的呢？

郝戈华：其实旅行社卖的东西是有服务的产品，是愉快，是一种感受，从旅游者购买产品开始，到旅游的全过程。这个过程需要线下的体系来服务，因此怎样把线下资源IT化非常重要。分销、接待、客户等线下资源只有IT化了，互联网才能利用这个资源，消费者才能实现从网上检索到产品，在线下订单购买，以及在线支付。此外，传统的控股方式并不能形成产品和订单的战术关系，例如国旅上海公司和江苏公司，对于散客即时交易时，资源并不能实时共享，必须把他们IT化放到一个平台上，才能够进行产品与订单的交往，才能产生交易量。交易量取决于资源规模，什么资源都没有，想有规模交易是不可能的。规模资源哪里来呢？我们传统业务有现成的资源，把这些资源进行信息化，这就是我们重点做的一件事。

国旅通过信息化，建立了有一定规模的线下供应链，国旅构建的供应链是由分销平台、地接系统、CRM系统以及资源系统所组成，这是国旅特定的供应链。

IT商业新闻网：您刚才谈到了线下资源IT化的意义，那么国旅总社的具体做法是怎样的？

郝戈华： 线下资源IT化是国旅信息化及电子商务建设中最重要的一部分。有三个战略步骤，第一是把核心层进行整合，我们想把IT化的模式向外面复制，必须把核心层整治好，在这个过程中同时形成具有国旅品质的服务和质量标准。其次，向参控股企业复制，也就是整合紧密层。先对国旅网络中的战略点进行整合，并以点为中心，向周边区域整合、辐射。最后，整合外围资源。包括其他可以合作、符合国旅品质的供应商、分销商和运营商等。

国旅战略目标、经营举措、IT战略

在核心层及紧密层整合的过程，也是实现国旅一体化经营战略的过程。首先，在总部及各参控股企业内部，用信息化实现跨部门的前后台分离的一体化运作体制；然后，在一个省、一个区域内，实现区域一体化经营；以此为基础，逐步实现国旅全国一体化经营，增强国旅的运营能力，以及对市场的反应能力和竞争能力。

为支持企业战略的实现，我们要建设一个分销平台，还要建设一个接待体系，以及客户关系管理系统，即在总社和子公司传统业务的基础上构建全国分销平台，在全国分销平台基础上构建全国接待系统，在全国分销平台和全国接待体系的基础上，构建中国国旅客户关系系统。目的是整合在这个基础上，我们构建的是基于IT平台的B2B、B2B2C、B2C等电子商务经营模式。这样做就改变了“旅行社什么都没有”的状况，改变“有却不适应社会发展、市场竞争”的状况。整合旅游产业链条。我们构建的系统可以让供 应商自录产品供各子公司分销，总社和分社的代理都可以在系统下订单来分销，以此整合上下游资源，建立上下游供应链。甚至可延伸至航信、饭店、景点、娱乐、餐饮等供应商，成为一个完整的链条，加速整个旅游产业链条的运作，提高国旅的整体服务质量和效率。正在建设的资源库，将管理总子公司的要素资源和产品资源，支持全国集团多种经营方式和各种服务。

以此资源为基础，打通包括总子公司在内的全集团的B2B－B2B2C－B2C线上线下整个流程。B2B专注于经营管理－涵盖网上产品和线下产品上架管理，流量库存管理，业务流程与进度管理。B2C和呼叫中心则聚焦服务每一个旅行者。呼叫中心既是运营引擎和服务调度中心，也是订单处理中心。

在这个基础上，我们构建的是基于IT平台的B2B、B2B2C、B2C等电子商务经营模式。这样做就改变了“旅行社什么都没有”的状况，改变“有却不适应社会发展、市场竞争”的状况。

到现在，我们已经对遍及大半个中国的国旅参控股企业的线下资源进行了IT化。这里面有全国IT化的连锁门市体系、正在逐步建设的区域的和全国的产品中心等资源体系，以及订单处理、财务结算的运作体系；同时我们在北方和南方分别建立了400 600 88888一体化的咨询预订一站式呼叫中心，并建设运营由二十余个一、二线城市/地域分站组成的中国国旅官方网站—国旅在线。呼叫中心、国旅在线以及连锁门市，与B2B资源系统一起构成了线上线下一体化的服务体系。此外，在此基础上，我们构建了“国旅移动”，提供手机终端的服务。

信息化渗透如空气与水，小企业可“借船出海”

对于信息化的回报率，郝戈华认为：“信息化投资产生的效果是缓慢地、间接地释放出来的，不是立竿见影的。”而对于小企业发展，“借船出海”是可以实现共赢的模式。

IT商业新闻网：任何事物的发展都不是一帆风顺的，不少企业上信息化之后却收不到理想的效果。对此，您怎么看待信息化的回报率？对于中小旅行社的信息化建设，您有哪些建议？

郝戈华：企业信息化多数是在传统业务基础上进行的。因此，企业刚上信息化时候会不同程度地遇到阻力，比如习惯和利益的矛盾，局部和整体、短期和长期的矛盾等。之所以会这样艰难，是因为信息化的前提是对传统业务流程及操作方式进行变革，创建新的流程和规则。这个变革会是全局性的，全企业的，绝对不是局部的。改变了过去局部的、个体的或部门为导向的操作方式后，必然要创造新的规则，这就造成模式、规则、流程、管控点、岗位、组织体制等等一系列的变革，这些变革都会受到来自各方的阻碍。另外，信息化投资是巨大的，而产生的效果却是缓慢的、间接地释放出来的，不是立竿见影的。由于企业的逐利性，难免会做出阻碍信息化发展的短视决定来。

信息化的投资和建设是有其规律性的。信息化后，使用者会不断被启发，不断积累知识，会有新的思想与认识，会觉得系统需要升级与优化。有时信息化产生的效益很难量化，但其实已经产生了很大变化。信息化如同空气和水，没有空气和水，人就无法生存，但平常生活中却很少有人去重视它。信息化建设得好，往往是对企业全面渗透，高度融合，如同空气与水一样，看似没有什么改变，却已经促使企业产生天翻地覆的变化。当然，各企业有各自特点，尽管信息化道路艰难，却是大趋势。一个是信息化知识的普及，社会大环境因素；二是成功企业的引领作用，促使很多企业不进行信息化就会被淘汰。中国两万多家旅行社，尤其是大型的旅游企业，或早或晚都会走上整合资源和信息化的路，只是方式不同。

对于中小企业而言，投资信息化有点不堪重负。要依附于资源，依附于这些大企业，利用大企业信息化的成果来发展自己。小企业可以把产品放到大企业的平台上去卖，也可以成为大企业的分销商。对小企业来说就是“借船出海”，可以与大企业实现共赢。

IT商业新闻网：作为企业的CIO，是企业信息化建设责任人，您是如何看待“信息化引领企业变革”这句话的？您给CIO的定位是什么？

郝戈华：信息化是不断坚持和投资，从量变到质变、不断创新的过程。说信息化引领企业变革，不完全正确，这也误导了一些人。信息化要对企业变革产生影响，一定是信息化与互联网技术创新形成新的经营模式，这种新模式引领企业发展。如果没有对信息化深刻的领悟就会被误导，会以为做几个系统就能促进企业发展，实际上是不可能的。

作为企业CIO，首要的任务是实现CEO的企业发展战略。懂业务，用业务驱动IT建设是前提。带领团队推行信息化，首先自己要对CEO的企业发展战略有深刻的领悟，有清晰的IT理念和模式，要有坚强的毅力去推进；其次要有能力建造一个团队，来实现IT规划和IT战略。我们的团队都是80后的人，是自己建设的团队。旅行社这个行业缺少信息化人才，无处可以挖人，只有自己培养，让年轻人在实践中历练成长。

随着企业信息化推进，将来的企业都被信息化了，都会进行电子商务的运营，到那时，就没有所谓的“传统企业”与“电子商务企业”之分了。国旅总社再过几年很可能就是个高度信息化的电子商务公司，因为业务和技术已经融合在一起了。

转载：感谢您对网站平台的认可，以及对我们原创作品以及文章的青睐，非常欢迎各位朋友分享到个人站长或者朋友圈，但转载请说明文章出处。