交行李肇宁：渠道创新的IT基因

　　10月26日消息，由工信部信息化推进司指导，中国计算机用户协会与中国网上银行促进联盟主办的“2012年网银联盟大会暨电子银行创新颁奖典礼”在北京贵都大酒店举行。大会汇聚金融行业监管机构、国有商业银行、城市商业银行的高层领导、金融行业资深从业人员、网上银行解决方案专家、IT精英，共商“互联网银行那些事儿”。

　　交通银行北京分行电子银行部总经理李肇宁分享了交通银行远程柜员机的建设经验，注重渠道创新引领银行服务新模式。

　　以下为全文内容：

　　尊敬的陈秘书长，各位同仁，非常高兴今天能够站在这个地方代表交通银行分享一下我们在渠道创新这一块的一些感想。

　　首先也特别感谢网银联盟给我们评了两个奖项，一个产品创新奖，一个营销服务奖，这两个奖项的获得，也是我们交通银行一直在渠道创新这块希望来做的一些工作。在渠道创新这个领域如何去推动银行业务持续的发展是我今天想主要探讨的话题，希望大家批评指正。

　　今天我讲主要分为四个方面，首先是看看信息技术的发展带给银行服务渠道的这样一个创新。在座的大家都是同行，都是业内人士，我简单说一下，信息技术的发展，在过去二十多年的时间，应该说带给我们生活的方方面面都非常多，作为咱们银行来说，其实信息技术应用应该是最深刻的环节，目前来看像移动互联网，这个是这几年刚刚开始出现的，移动互联网的发展成为银行竞争的一个焦点。随着微博、SNS的开启，是启动了银行服务的一个新的模式，同时微服务的增长，将成为最快的一个服务模式，资本性脱媒也是带给我们很大的冲击，第三方支付公司就不用说了，第三方支付公司和我们银行在各个层面上都有很大的竞合的关系。互联网应该说已经在改变着我们的生活，在未来相当长时间之内，还会继续地深刻持续地来改变客户的业务办理模式，以及我们银行对外提供服务的这样一个方式。

　　我们不可能说有互联网，我们就不去管它了，我们还是要按照原来的方式做业务，互联网已经来了，信息技术已经有了，我们必须得通过一些创新的方式来去适应新的这样一个竞争环境，不管是在移动设备上，在社交网络上，我们需要通过资源的整合，来去应对这样的竞争。我们大家在座的应该是电子银行的从业人士，电子银行有空间优势，有时间优势，可以随时随地去办理业务，可以自助办理。操作这块，随着智能手机，包括互联网技术的发展，也越来越方便，电子渠道在各家银行是都有的，现在逐渐应该说变成了我们商业银行的一个必然选择，我们要通过电子渠道的创新，电子银行的发展，来去吸引新的客户。

　　在交通银行，我们从去年开始启动了交通银行的智慧银行的这样一个建设项目，在这里我想跟大家分享一下我们对智慧银行的理解，智慧银行的重点体现就是在我们交通银行的电子渠道的建设上。我们先看看现在的渠道，现在的渠道是电子渠道加人工网点这样一个模式，我们有网银，我们有自助银行，我们有很多的网点，在现有这样一个渠道发展变换中，我们认为未来新的渠道，它们之间的界限将会变得越来越模糊，以呼叫中心、移动设备等等，会整合到一起，成为一个密不可分的一个整体，变成一个整齐划一的一个渠道，为客户提供服务。未来的电子银行应该是超越渠道，来创造新的价值模式的。

　　我们认为智慧银行的渠道体系具有三大特色，分别是个性、协同和智能，下面我分别谈一下我的一些想法。

　　从个性这块来说，应该说大家都能够在日常的生活中能够感觉到，从最早的搜索引擎，后来我们开始有垂直搜索引擎，我们最开始做电商九是百货，现在是更多细分行业的电商，说信息技术的发展带来世界的扁平化，可能不是过去简单的划分而已，根据客户的年龄、财富、种族、文化、生活方式、家庭构成、价值体系，可以不夸张地说，现在的客户，13亿人就有13亿种不同的需求，我们一个很简单的银行的网点服务，或者说一个很简单的手机银行的服务，无法满足这么多个性化的需求，相同类型的客户是越来越少，银行必须要进一步地钻研和了解客户的需求，以及购买行为，来推出相应的产品。

　　那么在个性的这个体现，举一个很简单的例子，比如对于学生客户，他们对理财产品的需求会很少，但是对于新事物会非常感兴趣，比如手机银行，无卡取现，一些年轻的白领可能需要一些简单的理财产品，比如基金定投这方面的，对于中年客户来讲，相对购买力比较充裕，家里面的资金链比较稳定，他们的需求就比较均衡，侧重于出国金融，家里有孩子出国留学了，股票、黄金这种高风险的资产配置。对于退休了，他们理财以养老的理财为主。那么不同的客户，他在不同的生命周期里面，就需要给他们推送差异化的服务，这里面我讲的是推送，由银行我们主动推送给客户。而信息技术是唯一能够做到这样一点的。

　　那么对于真正不同的客户来说，我们是需要提供个性化的需求，提供多渠道的个性化服务，首先多平台的渠道支持，这是我们现在各家商业银行都在做的，我们都有各种终端，IOS、Android等等，包括最新发布的Win8，包括电视终端，包括个人电脑，那么定制化的渠道内容，我们也是在上个月，发布了面向大学生群体的手机校园通，发布了面向小企业客户的个人企业一体化的网上银行，因为这个企业其实就是他个人和公司是密不可分的，未来我们将针对更加细分的客户，来打造定制化的渠道产品。

　　在服务方式方面，随时随地的支付渠道，全面的银行产品的服务，以及丰富的生活服务，都是需要我们通过整合各种各样的渠道和各种各样的服务，来提供多样化需求的客户。

　　第二个特点是协同，刚才讲到我们目前的渠道可能还是人工网点、电子银行、客户经理这三大渠道融合在一起的。就人工网点来说，这是银行业务发展与客户打交道的一个基础，客户要签约电子银行还是必须得到网点来，对于客户经理来说，他是银行与客户之间沟通的一个纽带，人和人的交流始终是银行经营主要的方式，特别是对中高端客户进行财富管理，所以我们认为客户经理也必将成为我们服务渠道的主要内容，不可能取代客户经理，电子银行做得再好，最终还是要落实到客户经理，针对中高端客户的个性化服务。

　　最后就是咱们的电子银行可以去发力的地方，随着IT技术的发展，新的银行受理与服务渠道，互联网不光是在改变着我们的生活方式，也在改变着银行的经营模式。三种渠道如何去融合，我们想可能得从这几个方面来看，首先是针对不同的渠道，通过我们对银行经营成本的测算，太提供不同的价格的梯度。在渠道整合方面，不光是不同电子银行渠道的整合，不仅包括功能，刚才宁波银行陈总讲的我们也非常赞同，客户的体验在各个银行应该是一致的，客户所需要做的只是根据自己的偏好来选择不同的渠道，而不是某个渠道好，而不得不选择这个渠道。因为电子银行想取得柜面不太可能，但是现在的技术条件给我们很大的可能性，我们可以相当大的程度去取代柜面的业务，后面我会用我们的产品跟大家分享一下。

　　对于协同这块来说，刚才讲到无卡取现，通过手机银行进行预约，在ATM上进行无卡取款，其实这个业务交通银行是在2010年推出的，今天借这个场合，我们也呼吁一下，如果有可能的话，我们大家是不是可以都在一起看一看，这个无卡取现咱们几家银行是不是可以连在一起推出，因为现在交通银行的无卡取现只能在交通银行的ATM机上，如果我们之间能够进行互相的沟通和协调的话，那这个也是一个大协同的一部分。无卡消费，这个和无卡取现类似，也是在手机终端上进行预约，然后进行直接的消费。手机银行网点预约，其实说实话，手机银行网点预约不算咱们的首创，首创是海底捞，我们也是借鉴这样一个思路，在我们手机银行上，一方面看就近的网点是什么，因为手机银行可以做定位，看它的排队人数有多少，我们进行预约，快到预约时间，我们一方面进行提醒，客户凭借这个预约信息可以在网点上进行智能取号，这也实现了某种意义上的协调。

　　第三点未来智慧银行的渠道特色，我们的银行服务一定要能够根据大量的数据分析来去感应、洞察客户的需求，分析和挖掘合适的服务，不管是传统的银行金融服务，还是新型的综合服务，能够精准地推荐给客户，来最终满足客户的需求。

　　在智能这一块，我们尝试做了一些产品，但还不是很成熟，比如说电子账户，这个可以实现客户无需来网点，就可以办理电子的开户，下一步我们想跟银行的同业，包括保险、券商联合起来，来实现电子账户的推广。还有智能化的客户服务这块，模仿苹果手机siri的功能，我们提供了语音交互的方式，这个功能蛮好用的，大家可以去尝试一下，这是我们智能化的一个客户服务的体现。

　　第三想跟我们分享一下iTM，我们称为智能柜员机。这也是体现了个性、协同、智能这三位一体的新型经营模式的一个载体。远程智能机的概念，对于无人网络之上的有人服务，咱们现在有两种网点，一种是人工网点，一种就是自助银行，这个没有人。我们希望能不能找出一种整合，在无人网点之上还有人来进行服务，这个真的是得感谢IT技术的发展，放在三五年前这个是根本没有办法实现的，将客户自主的操作与客户中心的服务相结合，使客户在办理业务的基础上，通过远程的协同，来完成原来只能在柜面上的工作，虽然没有人在现场，但是我们通过远程的视频，还是可以实现面对面的远程服务。远程智能机的概念主要体现在远程沟通、共享协作，功能集成、全面覆盖，交易认证，安全可靠。我们通过远程柜员机做到了结合，一个是客户自助操作与远程坐席相结合。

　　高度集成的一体化设备，在设备上，我们通过各种厂商和功能模块的一个整合，实现了条码读取、指纹扫描等等各种模块的配备，在桌面上的大屏是可以和远端的客服人员进行协同操作，在屏幕上可以去显示个人客户的一些信息，或者是理财产品的这样一个产品介绍说明书，外汇黄金的走势图等等这样的一个东西，通过双屏的显示，来实现非常良好的交互体验。

　　这是我们智能柜员机的一个，实际上是一个设计稿，但是实体也是这个样子的，有两种大小，有一种是比较大一些，可能在三个ATM机位。那么在服务这一块，可以通过一方面在网点24小时的自助服务区或者大堂，成为我们网点服务的一个有效补充，可以让客户在下班之后，依然能够办理相关业务。

　　另外一方面，我们也有这样的一个希望，就是远程智能柜员机能够在减低监管部门允许的情况下，开始向海外扩展，来建立遍及全球的服务网络。

　　为了配合这个远程智能柜员机的推广，我们是建立了一个完整的集中化的远程视频服务团队，专门面向远程智能柜员机提供服务，来打造一支高水准综合化的服务团队。换句话说，一个客户经理不能解决问题，一个远程视频坐席不能解决问题的时候，我们后面还有更强大的团队来为您解决问题。

　　从服务特点来说，我们总结一下，全面的智能体验，自助的操作，快捷安全可靠，远程协同，以及服务跨越时空。

　　这是我们在上海的一个实际的展示，北京地区将在今年11月底首发智能柜员机，在这里我也邀请在座的各位可以莅临交通银行的展位来实际体验一下，之后我们将会逐步开始部署这样一个设备。

　　最后跟大家简单分享一下我们的另外一个，也是一个整合，或者说协同的这样一个产品，就是最红星期五，也是我们这次得奖的内容。在服务的理念上，我们也尝试进行着一些协同整合。这个品牌的建设思路，我们电子渠道营销是从面向产品，我卖手机银行，我推个人网银等等，现在改变成了面向客人用户，最红星期五e额动交行，是一项长效性和丰富性的活动，来适应不同时期，不同产品的营销策略，星期五，这是一个非常明确的时间点，使得客户每到星期五就会关注交通银行电子银行的活动，凸现了交通银行面向客户的营销特点。

　　在营销服务创新上，以品牌为导向，以客户服务为宗旨进行营销创新，这里面包括营销推送方式的创新，我们综合地采取，包括微博，包括短信，包括我们个人网银的登陆提示等等类似，综合起来来推送客户我们这样一个营销的信息。对于营销资源又进行了一个有效的整合，包括我们和交通银行的借记卡进行整合，最红星期五最早是交行信用卡的一个营销品牌，现在我们从这个层面上，信用卡和借记卡进行了整合，从渠道上面讲，我们从手机、个人网银都进行了整合，希望大家以后只要到了星期五，就想起赶紧拿出交行的卡来，看看有什么活动，这就是我们希望达到的目的。

　　在最红星期五的营销方案方面，我们整合了各方面的资源，包含我们对移动金融，无卡金融，以及智能金融。这是我们现在在推出的，就是今年会有的，电影票折上折，以及交博会的商城，希望在座有兴趣可以去体验一下。我的分享就到这里，谢谢大家!

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