“以客户为中心”要以身作则

　　“以客户为中心”是这几年管理软件厂商强调最多的。之所以这么说，主要是因为当今企业在激烈的市场竞争中只有做到“以客户为中心”才能获取用户的信任，赢得生意机会，所以管理软件厂商无不希望自己的产品能够契合用户的这种诉求，帮助企业建立“以客户为中心”的经营理念、组织模式、业务规则及评估体系，借管理提升企业的核心竞争力。但其实，管理软件厂商自身反而更需要加强“以客户为中心”的意识。

　　现实是，有些管理软件厂商并没有真正做到“以客户为中心”，有些甚至还没有意识到这种“灯下黑”现状已经影响到了自身业务的发展。

　　笔者近日在采访山东常林机械集团股份有限公司信息管理部总监刘小钢时了解到，他们在进行全面的软件选型时，考察了多家管理软件厂商，最后选择了浪潮作为其合作伙伴。他们认为其中一个关键因素是浪潮的“团队比较稳定”，“浪潮的总经理会亲自过问项目”，遇到问题可以“直接反馈到总部给予解决”。而他们在考察同行的应用情况时发现，有些厂商“每次来的人都不一样”，“连山东分公司的总经理都很难见到”，“实施时来的都是些没有经验的顾问”，“遇到问题要过很长时间才能解决”。显而易见，浪潮对于常林机械来说，做到了“以客户为中心”。

　　正如刘小钢所言，他们需要的是“长期的战略合作伙伴”。对于很多企业用户来说，信息化建设早已经不再是只关系到一两个项目的事情，而是企业的一个长期战略。他们并不希望与管理软件厂商只建立短期的项目合作关系，而是需要建立长期的战略合作关系。对管理软件厂商来说，要想赢得客户的信任，做到“以客户为中心”，与企业用户建立长期的战略合作关系，和让其管理软件产品具备“以客户为中心”的属性同等重要。

　　做到这一点，保持稳定的客户服务队伍非常关键。笔者在多年与用户接触的过程中发现，用户满意度较高，能够与某一企业长期合作的管理软件厂商，往往拥有非常专业的咨询服务或客户服务人员，他们像被服务企业的员工一样了解企业的管理需求，并像处理自己的问题一样尽心帮助用户解决问题。

　　然而，通常这却只是个别案例，还未在管理软件市场形成一种机制。对于现代企业而言，人员流动是难以避免的，如何在企业内部形成机制，避免或降低人员流动对用户带来的影响，恐怕是管理软件厂商自身在建立“以客户为中心”的管理体系时所必须解决的问题。或者，厂商自身就要先用好自己的产品。

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