寿险电话销售平台的建设及前景

　　近年来，随着网络普及以及电子商务的不断深入人心，保险行业迎来了巨大的机遇和挑战。如何充分利用各项有利资源，提高销售效率、服务质量和工作效率，成为寿险行业亟待解决的问题。

　　在寿险行业，传统的销售模式都是代理人与客户一对一、面对面地进行销售。一方面，销售人员上门拜访客户效率较低，每天拜访客户数量有限，部分客户也对陌生人防备心理较重;另一方面，销售人员精力有限，随着代理人掌握的客户数量的增多，针对客户的个性化服务也很难做到十分完善;同时，销售人员素质良莠不齐，一旦因为某些敏感问题发生争议，事后取证比较困难，很难界定是销售人员误导还是与客户沟通方面没有到位。鉴于上述原因，并为了探索新兴销售渠道，伴随着电子商务近年来越来越被大众所接受和承认，电话销售模式应运而生。

　　电话销售在中国是近年才新兴的一种销售模式。上世纪70年代美国已经开始盛行电话销售了，电话销售在民众中的接受程度较高。在国内，一些保险公司也纷纷通过自建、外包代理、租赁合作等方式开展电话销售业务。电话销售是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或者合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。电话销售与传统销售模式最大的区别是销售过程精确控制，针对每一个客户、每一个销售机会、基于每一个销售人员行动的科学、量化的管理;从而可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪。

　　随着中国人寿电销中心统一部署规划的实施，中国人寿各省分公司也已经陆续建立了电销中心。本着多尝试多试点、灵活多样的原则，在完善规范电销流程与制度的基础上，探索自建、租用话务员、业务外包等多种电销模式建立电销中心。事实上，很多省会城市都有由中国电信或其他运营商建立的呼叫中心，专门为各公司提供类似的外呼服务。在陕西省，中国电信利用其网络优势和当地政府的政策支持，发展电话呼叫业务，建立了大批外呼基地，为众多寿险公司提供电销场地、设备、网络等平台服务，而各家保险公司只需要支付相应的设备租赁与通信费用即可快速开展业务。这种租赁合作方式在寿险公司开展电销的初期是一种快捷而简便的方法，有利于电销中心快速构建，从而将经营重心更多地放在其他管理事宜上。

　　一、电话销售的特点

　　电话销售业务是指保险公司通过电话销售保险产品的业务，包括直销业务和代理业务两类。各保险公司大多采用直销方式开展电销业务，即通过设立电话销售中心，以保险公司名义向消费者销售保险产品的直销行为。电话销售在各家寿险公司均被称为新型销售渠道，这是相对于传统寿险面对面的销售方式而言的。保险电话营销是基于CTI集成技术现代呼叫中心业务发展与金融保险行业营销渠道拓展的有力结合，通过使用电话、邮件、传真、网络等现代通信技术和客户资源的科学管理，搭建自己的客户数据库，从而实现有计划、有组织地高效挖掘现有客户和外部客户，并成功进行产品营销和客户关系维护的一种新兴的经营方式。

　　作为一种新兴的营销模式，寿险电话销售的特点极其鲜明，归纳起来有以下六大特点。

　　一是依托数据库的不见面销售。电话销售完全摒弃传统销售面对面接触模式，摒弃了代理员掌控公司客户资源的经营方式，通过数据库牢牢地掌握客户信息，并通过严格的系统设置避免可能产生的客户信息泄露。而数据库营销的好处在于寿险公司可以更便捷地整合其公司的各渠道资源，搭建统一的信息平台、服务平台、拓展平台，以客户满意为前提，实现客户资源的最大化利用。

　　二是产品简明，符合需求。随着时代发展，越来越多的现代人开始关注个人健康、意外保障的话题，而这恰恰是寿险业回归保障且内涵价值最高的业务。2004年，中美大都会开始在上海开展寿险电话销售，专注于销售大病、意外产品销售，8年来推出3个产品，一直热销市场。究其产品长盛不衰并被众多寿险公司效仿的原因，就在于产品简明、短短5～10分钟即可讲解明白，月缴保费方式便于客户规划每月开支，产品设计完全符合市场需求。

　　三是投保手续简便，交易安全性更好。电话销售产品在设计时，就充分考虑投保简便的特性。从核保角度而言，只需要客户回答3—5个健康问题，就可以满足核保要素的收集;客户缴纳保费也更快捷，可以说“一通电话，保障到家”;而且电话销售系统一般均集成了网银、电话支付等功能，客户只要留下银行卡号并明确同意转账即可完成实时缴费和对账，业务过程无现金交易，安全性更好。

　　四是销售风险降到最低。寿险业最大的敌人就是不诚信、不合规甚至是欺诈误导销售行为。而电话销售可以有效避免这些问题。首先是客户数据来源由系统数据库提供，销售人员无法随意拨打客户电话或擅自篡改客户信息;其次是客户拨打时段由系统自动控制，可以按照中国保监会的禁拨时段进行系统设置，避免了不当扰民;再次是电话销售全程由系统控制自动录音，并按照监管要求留存数十年不等，便于检查销售过程是否有违规欺诈行为;最后是由质检人员对销售人员的销售录音进行100%检查，便于对可能发生的违规行为做好提前防范。

　　五是销售管理更科学。电话销售依托强大的系统平台与数据库支持，可以根据销售需求与服务需求，对客户进行细致分类，记录客户需求与反馈信息快速真实，可以为公司销售策略的拟定、产品创新设计、服务创新与多样化提供信息支持;同时销售人员每日系统操作记录完整，可以科学地提供各类管理表报，为管理行为提供科学诊断依据，促进寿险公司营销管理水平的不断提高。
(本文不涉密)
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