乌兰浩特：探索数字社区服务新模式

　　社区服务是社区建设的基础，是社区建设事业的先导，在全新的社区建设理念下，社区服务应该有一个全新的诠释，应该把“数字社区”建设工程作为深化社区建设的“助推器”，把各种资源加以整合打造现代信息技术平台，利用信息化手段来提升社区服务质量与水平。

　　乌兰浩特市是内蒙古自治区兴安盟盟委和行署所在地，是全盟的政治、经济、文化中心。全市总人口31.7万，辖4个镇、9个办事处，共有46个社区，曾获得“全国社区建设示范街道”、“全国老龄工作先进市”等荣誉称号。为了提高政府服务效能，切实解决社区居民的生活难题，全方位、多层次、立体型搞好社区服务，乌兰浩特市创新社会管理方式，联合高科技行业运营商，推出“12349”社区服务新模式，搭建“12349”公益性服务信息平台。

　　探索“12349”社区服务新模式

　　“以民为本、以民为先”，方便、快捷是社区服务的核心内容，但乌兰浩特市传统的社区服务已经不能满足居民的需求。要真正实现居民的生活便利，还存在着一些制约因素。

　　一是信息上的不畅通成为影响生活便利的“瓶颈”因素。具体表现为：社区内大都设有宾馆、饭店、学校、医院、商场、超市等各种服务机构，家政、家电维修等小型服务网点也广泛分布于大街小巷，但是信息上的不畅通，使得服务资源不能与居民需求之间形成有效对接。

　　二是服务行业亟待规范。乌兰浩特市家庭服务业起步于1993年，十几年来，家政服务市场发展迅速，给几万人提供了就业，解决了家庭的后顾之忧。但是，家政服务行业管理不规范等问题也给行业健康发展和市场监管带来了巨大的挑战。

　　而乌兰浩特市的家政服务业目前总体处于起步阶段，缺乏有效的培育和规范，服务质量和服务标准参差不齐，现代经营和管理理念落后。

　　三是社区服务缺乏个性化。先进的社区服务理念要求社区服务应注重人性化、个性化，特别是需要缓解日益增长的养老为老供需矛盾。

　　乌兰浩特市已经进入老龄化城市的行列，养老为老服务要求高，需求量大，以生活照料、康复护理、精神慰籍为主要内容的居家养老是老人们首选的养老形式。而从社区服务主要贯穿于居民日常生活的角度而言，服务需求时时处处都会产生，需求需要及时释放。

　　全方位、立体式社区信息服务

　　乌兰浩特市“12349”社区服务信息平台本着“政府搭台、社会参与、市场运作、群众受益”的思路进行建设。由乌兰浩特市民政局牵头成立的乌兰浩特“12349”社区服务信息中心，专门负责平台建设、管理、运营等事宜，采取“统一规划、集中管理、有序推进、逐步完善”的方式，稳步推出各类服务内容。服务范围立足市区，辐射城郊，并加强与相关公益性组织的合作，形成了较为完善的社区服务体系。

　　创新管理，统筹谋划。中心以“以人为本、服务居民、有需必应、便捷高效”为宗旨，以“12349”热线电话为载体，采取政府无偿提供中介服务与服务企业市场化运作相结合的模式，全天24小时为居民提供便捷的信息服务。

　　中心现有办公面积800平方米，内设家政服务部、失物招领部、培训就业部、中介服务部、志愿者服务部和信息网络部。内设10个电话座席，有工作人员18名。“12349”社区服务信息平台由呼叫平台和网站平台两部分构成。

　　信息平台首先申请开通了民政部专用公益电话号码12349，并开发了相关的数据库和软件系统，接受语音接入等呼叫服务，为居民提供信息咨询、家政服务、紧急救助等各项服务。

　　目前网站平台建设正在紧张进行。中心门户网站设置了中心业务、会员中心、商户展示、社区风采、供求信息、志愿服务、招商加盟、意见反馈、乌市家协等信息交互工具，为各类公共事务、生活服务、商务服务等提供网络信息发布和查询平台。

　　为老服务，重中之重。中心以为老服务为切入点，开展全方位的社区信息服务。主要服务内容包括服务类、咨询类和紧急救助三个方面。

　　服务类包括家政服务、维修服务、养老服务、医疗服务、房屋租售、法律服务、教育培训、订餐订票、生活百事、失物招领等10大类70多个项目的信息服务。同时借助“12349”服务热线及中心网站，利用数据库和相关职能部门政策等，为居民提供咨询服务。

　　“12349”社区服务信息平台依托社区现有的社区居家养老站和网络，整合政府、社会及市场相关资源，完善养老、助老、扶老的运行机制和体系，减轻了老年人子女的负担，缓解了日益增长的养老为老供需矛盾。如为老年人开展的话务提醒服务、订餐服务、志愿者结对服务等。

　　中心还针对老年人开展了紧急救助。老年用户可以使用中心的“电子保姆”红、绿一键通，快速拨打中心热线寻求帮助。

　　“电子保姆”是一款专为老年人设计的集紧急救护、生活帮助、一般信息通话功能为一体的实用性手机，带有独一无二的一键求救和生活帮助功能。

　　如果老人需要紧急救护，可长按红键，“12349”社区服务信息中心客服人员收到求救信号，确定求救需要后，可根据实际情况，联系老人的亲属、朋友、以及120、110、119、122等急救处理电话，确保老人能及时获得救助。

　　如果老人有家政服务、维修服务、餐饮预订等方面的需要，可长按绿键，手机将自动连接“12349”社区服务信息中心平台，中心客服人员将联系相应的服务商，为老人提供便捷的服务。

　　规范服务市场提高社会管理能力

　　中心坚持“政府引导支持，民政局主体运作，社会和服务企业多方参与，居民共同受益”的原则，服务民生、扩大消费、发展经济、吸纳就业，促进社区和谐协调发展。

　　“12349”社区服务信息中心针对服务机构采取企业化运作。同时，定期、不定期的对服务商进行监督检查，建立企业等级与诚信机制，开展星级服务商评比等活动，如：在服务过程中，中心有两次回访，一是中心派单后，核实服务商的到位情况，二是服务完成后，中心回访服务质量、满意度等情况。

　　此外 ，服务商完工收费清单也需交中心留存，信息平台系统会对服务商满意度自动排序。通过种种措施促使加盟企业完善服务质量，让社区居民满意。

　　乌兰浩特市“12349”社区服务信息中心具体负责的工作包括：市场推广、加盟服务商签约管理、人员招聘培训、会员用户入网、日常维护、与相关部门及有关社会组织协调、并对平台开发和完善提出技术要求。

　　链接：智慧社区建设方兴未艾

　　智慧城市建设如火如荼，智慧社区是智慧城市建设的重要内容，但是由于智慧社区本身代表了一种较现代的生活方式，受建设成本和消费水平的影响较大。因此，我国智慧社区的发展依然很不平衡。 目前，深圳、上海、广州、北京等各沿海城市、直辖市和省级中心城市的智慧社区的发展速度较快。

　　北京西城区广内街道“智慧社区”社会服务管理平台是智慧社区的一个典型案例，其一期内容包括智慧中心、智慧政务、智慧商务、智慧民生四大部分14个子系统。

　　智慧中心记录了街道所有的人、地、物、事、组织，这些数据精确到了每个社区的每个单位、每个楼门甚至每个井盖。

　　智慧政务借助信息手段，对部门、科室、社区业务进行科学分类、梳理、规范，创新服务管理模式，提高服务管理的规范化、精细化水平。包括社区一站式服务系统、十千惠民系统、社区阳光经费管理系统、综治维稳系统、和谐指数评价系统等。

　　智慧商务是以服务企业为主旨，包括槐柏商圈网、楼宇直通车、惠民兴商一卡通、企业绿色通道等。

　　智慧民生以辖区居民需求为导向，建设面向社区各类专项服务的典型应用，包括虚拟养老院、智能停车诱导、全品牌数字家园、数字空竹博物馆等。

(本文不涉密)
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