太保集团：做保险业B2C 时代领跑者

　　近来，对于国内保险业务模式发生的巨大变化，及其本质和影响的看法，各保险公司的观点并不相同，选择的转型角度也有所不同。如太保集团提出了“客户需求导向转型”战略。平安集团董事长马明哲在其新春讲话中，谈到最大的竞争对手不再是传统金融企业，而是像腾讯和阿里巴巴这样的企业。马明哲指出：“科技的发展带来的变化是颠覆性、革命性的，对银行维持了200多年的旧模式，对整个金融业，对几乎所有市场，对所有消费者，科技的冲击都是势不可当的。”这反映出平安集团对目前市场变化的视角，更多的是从科技创新带来业务变化层面来考虑。

　　笔者认为，原来的保险业务模式，实际上更接近一种B to B模式，客户并不真正掌握在保险公司手中。保险公司面对的，是银行、4S店、一个个保险营销团队等。从IT的层面看，我们的信息系统大多是面对合作伙伴或自己企业内部用户的，而不直接面对客户，所以也更接近B to B的信息系统。近年来，网销、电销、移动展业的开展，的确使保险业务模式发生了巨大改变，使保险业逐步从B to B模式转向B to C模式，或者说大型保险企业正在走向B to C模式。这给保险业务拓展及保险信息化建设都带来了巨大挑战。领先保险公司正凭借业务变革及新技术应用，从各种传统中介渠道中获取客户主导权。

　　我们看到，新技术对于银行业的冲击远没有保险业那么大，是因为银行业从业务到技术上一直都是B to C模式。当年ATM机的广泛采用，类似目前保险业大量部署移动终端的情况，这些会导致用户和交易量的激增，服务时间转为7×24小时等。

　　对于商业模式的变化，平安集团采用了比较激进的策略来应对。如平安集团在平安科技之外又成立了平安金科，负责互联网金融模式与科技的创新与探索，其定位是“获客”+“创新孵化器”。平安金科的领导班子均来自微软、淘宝，绝大部分员工是IT人员和有IT背景的人员。这个举错是一种象征，即金融业务模式的变化，将终结长期以来IT在金融机构是后台支持部门还是引领部门的争议。至少在今后3～5年的转型期，科技引领将是几乎所有金融机构惟一的选择。

　　无论从何角度，各家保险公司对B to C模式应对的手段，必须综合考虑各自企业的特点。太保集团也形成了自己的应对模式，即在集团战略牵引下，以IT和业务“一个团队”的运作模式来整体推进，逐步变革。

　　因为这种B to C业务模式的变化，对于业务部门而言是一种市场意识及管理能力的挑战。更是对一家公司综合实力的衡量。对于IT组织而言，则意味着交付模式和技术路线的根本转变。业务转型成败与否不易衡量，因为即使业务未能及时转型，短期业绩未必衡量得出来，大量保险企业仍然可以借助B to B模式(例如银保业务)生存很久。有些实力不强的企业甚至反向而行，放弃了客户拓展而完全依赖银保业务。但对于已经展开了向B to C模式转型的企业，对IT的压力顷刻而至，IT应对的难度很大，同时IT能否应对也是立刻显现的。从平安集团近两年对平安科技的不断调整，如平安科技的部分分拆、平安金科的成立、IT高管的离职，就可以看出这种压力所在。太保集团IT刚刚整合1年，在目前转型形式下能够应对已属不易。

　　二、B to C对IT组织的巨大挑战

　　保险企业的IT组织传统上是依赖B to B模式展开工作的，向B to C模式转变对其形成很大的挑战。

　　首先，从需求管理及客户导向的角度，在B to B模式下，IT系统是围绕着某一业务职能建立的，如核保系统、理赔系统、客服系统等。这些系统往往与某一业务部门相对应。需求管理虽不能说简单，但业务部门确定需求的惯例，可以使IT部门不需要过多地考虑引导业务需求的问题。同时，对需求整合能力的要求并不高，更多是需要理解和实现业务需求。客户管理的职责实际上由中介机构及各营销团队自己掌握了。B to C模式下，IT系统是客户需求导向的，而业务组织未必能及时调整以应对这种变化，也只能在摸索中不断创新。如果不建立跨业务部门思维的IT需求管理及创新团队，实际上很难产生真正意义上的“以客户为中心”的企业级应用。此外，客户管理的职责正逐步由渠道和中介转向保险公司。在这种背景下，各业务部门对IT部门在需求整合、系统整合，以及前瞻性的业务理解方面的能力，提出了更高的要求。业务部门的这种要求，从太保集团去年的IT满意度调查中，已经充分体现出来。

　　其次，从IT技术角度，我们很清晰地看到B to C模式带来了五大挑战，即：更大的用户量、更大的数据量、更高的系统响应速度要求、更高的系统可用性要求、更频繁的数据结构变化及对数据质量更高的要求。

　　这五大挑战，除业务层面需要一系列管理办法外，对IT也意味着一系列新兴技术的应用。而目前，绝大部分保险业IT人员及IT服务公司，还仅仅停留在“移动互联网”或“电子商务”这种接入层面，而对于中间层应用及基础设施层面可能产生的巨大变化缺乏全面认识，采用Sharding和Hadoop等技术部署分布式数据库、云计算、大数据等落地案例在保险行业还屈指可数，这方面的研究刚刚起步。对于很多保险企业而言，确实面临着由于架构管理能力不足、新技术研究能力不足等问题，可能最终导致在这场赛跑中落伍。

　　对于B to C模式对技术的挑战，我们必须有清醒的认识。尽管技术上解决方案不只一条路可走，如银行采用大型主机模式同样应对了大量的用户，但多数保险公司限于IT基础设施投入当量，未必能完全模仿。同时，银行在应用部署领域的很多做法，保险公司IT组织还并未掌握，也不具备像银行那样强大的架构管理组织和团队。目前，国内银行业同保险业的盈利能力有着天壤之别，保险业不太可能完全照搬银行业的高投入、高保证模式。这不仅反应在软硬件及开发投入上，也反映在从业人员工资水平上，以及进而带来的技能水平问题上。对于大多数保险公司而言，IT投入增长3～4倍，就意味着公司从盈利转为亏损。因此，对于保险业而言。认真向互联网企业学习，或许是条更实际的途径。这方面，平安集团和太保集团可以说是殊途同归，都在积极地向科技企业学习。
(本文不涉密)
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