广东中烟工业建成国际化IT服务管理体系

　　加入WTO后，中国烟草行业迎来日益严峻的国际竞争，信息化成为构建企业核心竞争力的加速器。2003年 5月28日，广东中烟工业有限责任公司正式挂牌成立，负责广东卷烟工业整个领域的生产、经营、管理等。自成立之始，广东中烟工业就决定以信息化建设作为支撑点，展开全局工作，并确定了信息化目标：在管辖范围内最大限度地实现数字化的运营与管理，最终目标是在未来实现广东烟草工业的数字化蓝图。之后集团通过信息系统建设快速搭建了全省一体化运作初期平台，使联合重组在稳定中持续推进。

　　企业IT系统运行不断暴露困难

　　2006年开始，公司制定了涵盖管理模式、业务蓝图和业务流程等方面的管理整合方案，同时编制了《信息化建设总体规划》。2007年至2010年，公司按规划投入了过亿的资金陆续开展了集团IDC、门户、人力资源、SAP ERP、一号工程等一系列信息化大型项目，将优化了的组织、流程和业务模型固化到系统中，不断促进内部资源的深度整合，形成了上下贯通、职责清晰的管理格局。2011年开始，公司提出了“551”品牌发展战略，信息化的任务是支撑大决策支持、支撑大生产执行、支撑大品牌运作、支撑大物流运营、支撑大协同的管理，通过《十二五信息化规划》的制定，引领管理模式和新技术应用的再一次革新，使两化融合进入成熟阶段。

　　在企业发展的过程中，信息化促进了广东中烟工业生产的效益和效率的提高;促进并帮助落实到位企业管理思路、方法、手段、模式的创新;帮助将改革理念融入企业，化解障碍，辅助改革的顺利推进。但在实际IT系统运行保障中，企业IT系统不断暴露出以下实际困难：

　　1、现有质量管理体系不能适应强信息化支撑的现代化工业生产烟草企业

　　原有的企业质量管理体系没有过多考虑信息化业务的特性，已不能适应强信息化支撑的现代化工业生产企业，缺乏与现代化工业制造企业发展配套的、有效执行落地的IT服务管理质量体系来指导和管理日常IT服务运营工作，严重滞后了广东中烟工业的发展脚步。

　　2、不稳定的信息化运营质量和运营风险严重限制了烟草业务规模的扩大

　　现代化卷烟生产企业越来越严重依赖IT 系统的正常运行，核心IT系统的运行故障会给企业带来灾难性的影响。原有粗放式的IT管理导致信息化系统服务运营如履薄冰，不稳定的信息化运营质量和运营风险严重限制了业务规模的扩大。

　　3、日益增长的IT运营服务成本已成为烟草企业沉重的包袱和管理黑洞

　　随着企业投入到信息化建设规模越来越大，企业IT部门疲于应对烽烟四起的信息化应用需求和故障，只能不断投入更多资源来四处救火补漏，导致后续的IT运营服务成本越来越高，成为卷烟企业沉重的包袱和管理黑洞。

　　4、现有企业信息化管理规范与实际业务流程和需求脱节导致执行效率低下

　　现有企业信息化管理规范没有按照业务流程的思想设计，流于文字形式，过于空洞繁琐，不能切合实际业务流程和需求，更无法量化测量和持续改进，导致信息化管理规范执行效率不高或无法执行。

　　广东中烟工业企业持续高速发展急需要IT服务运行保障的标准化、规范化，信息化部门要能够为企业提供稳定、可靠和高品质IT服务运营，并能不断持续优化改进，降低IT运营成本和风险。

　　与国际接轨的IT服务管理体系

　　广东中烟工业高度重视企业IT服务管理体系建设，提出信息化要为工业化服务，IT服务管理体系要与国际接轨的要求。今年起，以生产二部为试点的广东中烟工业IT服务管理体系建设项目开始实施。结合实际需求，广东中烟工业参考了ITIL V3最佳实践，建立了支持信息化全生命周期的IT服务管理体系;同时遵循ISO/I EC20000国际质量标准，在企业ISO/IEC9000质量管理体系指导下，通过标准融合的实施方法论，建立了符合ISO/IEC 9000和ISO/IEC20000国际质量标准的IT服务管理体系。

　　建设过程分为前期调研、体系建设、推广和试运行、审计和持续改进共五个阶段，各阶段的重点工作和任务清晰明确，并得到严格执行。

　　其中，前期调研的主要工作是对公司信息化业务现状进行了解和分析，确定IT服务管理体系实施范围和详细计划，并对现有的体系结构进行梳理，评估目前的服务管理水平和服务需求。经过认真细致的项目规划和认证工作，项目的必要性和收益得到充分认证，项目得到公司高层领导和信息部门领导的高度重视和支持。

　　之后，项目进入体系建设阶段：一是按照ISO9000和ISO20000体系融合的方法论，在规范定义的各个领域结合公司信息化业务分别建立管理流程和文档体系;其次按照设定的体系流程，选择合适的IT服务管理软件将所设计的体系流程固化和信息化，方便体系流程的落地执行和效率提升。在这个过程中，项目组采用了体系融合的实施方法论，确保IT服务管理体系既兼顾了信息化业务和信息部门的个性化需求，又完全融入到了公司整体质量管理体系中。同时，定义了详细的流程数据规划和测量指标，确保流程数据收集和测量的可行性、有效性和标准化。所设计的流程体系全程由各业务部门和信息部门项目成员全员参与设计、论证和编写，达成一致共识。

　　在管理流程和体系建立完成后，项目进入推广和试运行阶段，并在运行过程中收集数据和事件，对公司内审人员进行培训，内审人员在咨询顾问的指导下，对试运行阶段的体系流程进行两阶段的内部审计，修正审计中发现的问题。同时，信息化部门定期(试运行期间每周一次，正式运行每月一次)开展管理体系QC优化与持续改进活动，并与内部审计部门合作定期(每季度一次)开展管理体系的执行合规审计工作。

　　信息化工作重心由建设到运营是卷烟生产企业上规模发展的必经之路。IT服务管理体系成为广东中烟工业信息化工作部门今年的主要成果之一。公司各级领导和信息中心领导一致认为：IT服务管理体系作为信息化部门日常业务运作的支撑体系，实现了企业战略与IT战略的互动，并形成持续改进的良性循环机制。它的实施大大提升了信息化日常各项运维和基础工作的效率及管理水平，实现信息化管理的创新，应用系统的可靠性达到了99.7%的高可用性指标，信息系统风险得到了有效的识别和控制，信息化运营成本得到了有效的控制和优化，使集团信息化管理水平迈上一个新的台阶。

　　相关链接：ITIL V3 和ISO/IEC 20000

　　ITIL(国际I T服务管理最佳实践)是目前全球运用范围最广的IT服务管理方法和最佳实践参考。它从流程、人员和技术三方面来规划企业的IT管理，强调通过三者的密切协同工作，形成IT组织专业化的综合能力，并以次将IT服务的提供与企业的运营目标、需求高度协调一致。ITIL V1在20世纪80年代由英国中央计算机与通讯局的实践开发推出。ITIL V2于20世纪90年代末由OGC(英国政府商务办公室)推出，获得很多大企业认可，并在世界范围得到了广泛推广。IT管理领域的重要标准，如英国国家标准BS 15000以及国际标准ISO/IEC 20000都以ITIL V2为核心。2007年5月30日，OGC正式颁布了ITIL V3，它把IT上升到企业战略资产高度，其核心架构基于服务生命周期，以服务战略作为总纲，通过服务设计、服务交付和服务运营加以实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程。

　　ISO/IEC 20000(IT服务管理国际质量标准)是控制IT服务的整体风险，提高IT整体服务水平的一个很好指南。2005年12月，英国标准协会已有的 IT服务管理标准BS15000，已正式发布成为ISO国际标准：ISO20000。从1980年代IT服务管理最佳实践萌芽，到2000年成为英国标准协会的IT服务管理标准BS15000，再到2005年5月17日成为ISO国际标准家族中的一员，ITIL最终修成“正果”，成为国际标准，被广泛接受。企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程与工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系得以建立，使员工都拥有问题意识，自觉的发现工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。

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