沈天豪：信息化要解决用户的实际需求

　　建于2007年的精锐国际教育集团(下称“精锐教育”)，被评为改革开放30年“中国十大品牌家教机构”，“中国家教行业最具影响力第一品牌”，这家机构在硝烟弥漫的教育培训市场以高端形象示人。短短数年间，已经覆盖北京、上海、广州等一线城市。在其扩张的道路上，信息化起着至为关键的作用。

　　在精锐教育的6年时间里，沈天豪带领IT团队开发了教育培训行业内独有的集市场、销售、客服、教务、财务于一体的业务辅助系统，在业内产生了强大的影响。“精锐教育从公司成立的第一天起就重视信息化的建设，现在我们拥有了从财务、HR、呼叫中心、CRM、UPC、IDT、文档系统、教学资源库、报表工具等一系列IT系统。”IT高级总监沈天豪向《中国信息化周报》表示。

　　IT系统助力精锐教育发展

　　“一个客户从接触到上门，到签单，再到上课，续费，结课，整个流程都有系统支撑，实现信息完全共享。周一一早，业务部门就能知道上周各个分区、区域、校区的业务数据，这为业务部门的分析决策提供了大量的数据支持。”

　　中国信息化周报：能否给我们简单介绍下您的求学经历和职业发展历程?

　　沈天豪：我1996年毕业于湖南大学的无机非金属材料专业，而后在工作中接触IT多了，逐渐产生了兴趣，于是在2000年开始转向IT领域。我曾经在出国留学咨询行业做了5年， 2008年转入教育培训行业。精锐教育的扩张速度十分迅速，学习中心从2008年的7家发展到了2012年的124家，员工增加到6000多人。

　　中国信息化周报：是否成立了专门的信息管理部门，规模如何?信息系统是以自主研发还是外包为主?

　　沈天豪：精锐教育从公司成立的第一天开始就设立了网络技术部，最初只有2个人，随着公司的发展，网络技术部规模也慢慢扩大，但总体来说人数还是不多。现在的网络技术部分为网络部和开发部，集团总部和各地分公司的IT人员加起来总共也不过20几个人，网络部主要负责总部及各个学习中心的硬件和网络设备维护，开发部主要负责公司软件系统的研发。信息系统自主研发和外包都有，核心业务系统也就是我们公司现在使用的UPC系统是自主研发，财务、HR等一些通用性比较强的系统是外购的。

　　中国信息化周报：精锐教育获得过“中国家教行业最具影响力第一品牌”、“改革三十年家教成就明星机构”，您带领的信息部门为这些殊荣的获得起了哪些推波助澜的作用?

　　沈天豪：精锐教育的定位是高端教育连锁机构。连锁企业的特点就是标准化，而要实现标准化，最好的办法就是通过信息系统把公司的制度流程通过系统固化，让所有的员工只要会使用系统就能完全地贯彻公司的制度和流程，从而确保在连锁扩张的过程中不走样。

　　中国信息化周报：精锐教育的信息化经历了哪些阶段?有哪些闪光点?

　　沈天豪：精锐教育是2007年成立的，我是2008年2月进入精锐教育的，2008年6月开发出了第一版的UPC系统(Unique Personalized Coach)。

　　随着公司业务的发展，财务系统，呼叫中心，HR，知识管理系统，OA等系统也搭建了起来，最初这些系统都是独立的，形成了一个个信息孤岛。从今年开始，我们着手开始整合这些系统，首先从统一认证平台开始，让所有的员工只需要一个用户名密码就可以进入所有他能进入的系统。

　　应该说，精锐教育的信息化过程没有特别不一样的地方，也是分步进行，慢慢扩大规模。但是我们主要的业务系统都是自己开发的，这在教育培训行业内也较为知名。

　　中国信息化周报：请简要介绍下贵公司的核心业务和运营模式?企业管理中具体运用到了哪些信息技术和应用?

　　沈天豪：精锐教育主要是做一对一课外辅导，同时也有部分小班业务。一对一业务是公司的核心业务，现在分布在全国8个城市有100多个学习中心。一对一业务因为是1个教师同一时间只给一个学生上课，所以教师人数很多，而且上课时间又集中在周末和节假日。这么多教师同时给这么多学生上课，如果没有一套好的信息系统支持，是根本无法管理的。

　　精锐教育从公司成立的第一天起就重视信息化的建设，现在我们拥有了从财务、HR、呼叫中心、CRM、UPC、IDT、文档系统、教学资源库、报表工具等一系列IT系统，公司整个业务流程都实现在线运作。

　　一个客户从接触到上门，到签单，再到上课，续费，结课，整个流程都有系统支持，实现信息完全共享。周一一早，业务部门就能知道上周各个分区、区域、校区乃至每个员工的各种业务数据，这为业务部门的分析决策提供了大量的数据支持。一线的业务人员也能通过系统实时查看到校区运营过程的各类业务数据，并提供大量的排名数据用来刺激一线人员互相竞争。

　　难忘UPC系统升级时

　　“信息化项目与其他的项目一样，成功的关键在于明确的目标，信息化项目初期往往对需求不能充分定义，对项目的期望值过高。这就要求项目负责人与业务需求负责人对项目的目标有个清晰的、可量化的共识。”

　　中国信息化周报：在信息化的实施过程中是否一帆风顺?最困难的时候是什么呢?

　　沈天豪：信息化的实施过程从来都不是一帆风顺的，我供职过的这些公司都不是传统行业，信息化建设都没有现成的案例供参考。每个公司都有自己的特点，几乎找不到完全一样的企业。除了像财务、HR等这些通用的软件可以购买，其他的都要自己开发。

　　中国信息化周报：您在精锐教育推进信息化时是否遇到努力无果的情况，最后如何解决?

　　沈天豪：困难总是有的。企业在发展过程中自己开发系统的特色就是，一开始谁都不知道要哪些功能，于是就把能想到的都给加上，等开始用了以后，就开始做减法。因为大家对信息系统有了一定的认识。可是当减掉一些后，我们又发现有些功能不应该减掉，于是又加上。这样来来回回，慢慢地才得到了一个比较稳定的版本。

　　在这个过程中，IT部门就比较累，但随着经验的积累，我们逐渐形成了一整套制度和流程，把信息化的整个过程规范化、流程化，再也不用被业务部门牵着鼻子走。

　　中国信息化周报：您认为一个信息化项目成功的关键何在?从您的角度来看，如何来评估项目效益?

　　沈天豪：信息化项目与其他的项目一样，成功的关键在于明确的目标，信息化项目初期往往对需求不能充分定义，对项目的期望值过高。这就要求项目负责人与业务需求负责人对项目的目标有个清晰的、可量化的共识。信息化的项目一定是要解决用户的实际需求。如果用户对这个项目觉得可有可无，那么做完以后很有可能他们不会去用。

　　中国信息化周报：在您主持过的信息系统建设多个项目中，让您印象深刻的是哪个项目?项目实施的不同阶段，各有哪些体会?

　　沈天豪：我印象最深刻的是精锐UPC系统升级的项目。

　　2011年底，精锐已经有100多家校区，6000多人，公司组织架构庞大，员工众多。管理成了很大的问题。如何管理好这么大一个公司摆在领导者面前，除了引入大量外部人才，提高公司的管理水平，公司领导也希望通过信息系统的升级帮助公司提高管理能力。

　　当时领导就提出，希望公司在2012年底所有业务都能够实现在线运行，所有流程都能在线处理。

　　刚接到这个任务时，我们部门的员工热血沸腾，想着要大干一番。现在回想起来，其实当时并不具备全面升级的条件。当时很多部门的领导人刚更换，新来的部门领导对我们这个行业不是很熟悉，对公司的业务发展历史也不是很清楚。而且像组织架构、岗位职责、岗位KPI指标等内容都还在变化之中，一切都还不确定，唯一确定的是变化本身。

　　我们在给各个部门做岗位流程梳理的时候，得到最多的回答就是：现在是这样，但不确定8月份会怎么改变(我们公司的财年是从每年的9月到第二年的8月，每年8月会出台下一财年的一些流程变化)。

　　在这种情况下，我们IT部门定下了一个主基调，就是优先对确定的内容进行调整，对不确定的内容以现有标准为基础进行优化，重点改进系统结构以适应未来的变化。

　　升级版UPC系统在2012年11月份上线，系统首先在部分学习中心进行试用，在计划全国推广实施时又被业务部门以不能影响业务为由，不断改变实施时间。最终整个系统在2013年4月才全部实施完毕。

　　这套系统虽然上线了，但我并不觉得这个项目是成功的。因为跟原先计划的目标有比较大的出入，像文件发布、项目审批等很多一期计划的内容延到了二期。

　　有了这次经历后，我深感公司业务战略与IT战略规划的重要性，如果有明确的IT战略规划配合公司战略目标，那么在IT建设中可以少走很多弯路。当然这是理想状态，现实还是要求IT能随时去适应业务的变化。

　　“要在IT应用上不断创新”

　　“企业在IT应用上创新带来的竞争优势会在同行业其他企业采用IT创新的过程中慢慢失去，所以企业需要在IT应用上持续不断地创新，不断地在管理、流程、基础设施等方面形成或保持竞争优势。”

　　中国信息化周报：很多企业对信息化投入都是结果导向，需要IT创造价值。但实现从成本中心向利润中心的转变，鲜有企业做到。您认为信息技术中心为企业创造的核心价值是什么?可否举一个成功的应用案例?

　　沈天豪：IT创造的价值可能通过“产品和服务的价格降低”以及“产品和服务的增值”两种形式转移到了企业的下游客户身上。所以IT创造的价值(成本降低、产品增值)并不一定能够直接反映在财务指标的盈利能力上。

　　企业在IT应用上创新带来的竞争优势会在同行业其他企业采用IT创新的过程中慢慢失去，所以企业需要在IT应用上持续不断地创新，不断地在管理、流程、基础设施等方面形成或保持竞争优势。IT能够提高生产能力和客户价值，但是这些并不一定能够增加商业利润。在一个激烈竞争的市场环境下，保持自己的客户和市场份额是企业进行IT投资的主要原因，但是这往往不能使财务状况得到很大的改善。

　　我们发现，所有IT投资带来的收益都体现在高能力、高效率、低成本和新收入这四个维度中的一项或多项。

　　比如，精锐教育从2012年初考虑引入电子课时票项目，希望通过信息手段提高课时确认效率和准确性。

　　业务部门一开始打算引入外部系统，并且考察了多家供应商的方案，其中有一个供应商的方案和我们的需求最接近，但是他们的报价是150万，这笔钱对于一些大企业来说可能不算多，但对于像我们这类规模的民企来说就不少了。IT部门对需求仔细分析后决定自己开发这个系统，我们组成了一个由3人组成的开发小组，才花了2个多月时间就开发出了这套系统，现在已经在全国所有学习中心用上了。这套系统应用后每个校区可以节省出一个人员的成本。

　　中国信息化周报：从电子书包、电子白板、无线校园，教育行业的信息化趋势越来越明显。您认为教育培训领域的信息化建设情况如何?有哪些特点?

　　沈天豪：传统教育是指教书和育人两件事情，教书也就是传授知识，育人则需要老师为人师表、关心爱护学生。信息化只解决了教书这个环节，育人是无法实现的。

　　因此我们的信息化更多地是把传统教育中的一些教学方法转变为电子化形式。比如书包变成了电子书包、书变成了电子书、黑板变成了电子白板、课堂点名变成了电子考勤、课堂上课变成了网络课堂等等，然后通过网络和系统把这些行为集成在一起。

　　中国信息化周报：这是一个移动互联网的时代。在精锐教育的内部办公及教学活动中，是否有应用到移动互联网技术，如何体现?

　　沈天豪：移动互联网的确大大改变了人们的生活，在我们公司内部也开始慢慢的推广一些移动互联网的技术。最近我们就刚刚推出了一套基于手机的IM系统，用于帮助公司内部加强联系，提高沟通效率。

　　中国信息化周报：如果为您手头一天的工作排个优先级次序，您会如何排列?

　　沈天豪：我会首先检查当天的工作计划，再看本月最重要的工作的进度，然后开始处理邮件。我比较倾向于把最难的工作先处理掉，不然一直挂在心头会比较难受。

　　中国信息化周报：您认为一个CIO的职权是什么?做一个合格CIO的困难点在哪里?

　　沈天豪：CIO不仅仅只是一位技术主管，要能胜任公司领导的角色。

　　作为一个领导，CIO需要集中精力保持好业务和IT的一致性，这就需要CIO是公司里面最熟悉业务的一个人。作为一个技术主管，CIO要专注于IT技术的发展，做好公司的IT战略规划。

　　所以我认为一个好的CIO必然是一个跨域的人才，中国教育的文理分科现象也是导致中国缺少优秀CIO的一个原因。

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