长江证券：拥抱新技术 诠释“微”服务

　　体验式营销最早出现于上世纪70年代，美国未来学家托夫勒首次提出“体验经济”概念。该营销策略后经星巴克成功运用，通过营造独特的咖啡文化氛围，成功吸引了一批渴望体验不同文化的消费者，在市场上树立起鲜明的品牌旗帜。

　　为不断完善体验式营销服务能力，国内金融机构也不断试水。2013年7月初，首家微信银行招行“小招”诞生;2013年11月，银华基金微信平台代言形象——账房“小华”面世。如今，微信作为提升服务密度、延展服务维度的社交平台，也已成为金融机构创新营销体验、建立客户情感纽带的直接有效手段。

　　其实，开通微信公众号并非难事，但如何设计微信平台服务功能，如何解决用户个性化的服务需求，如何配合微信服务平台调整既有网络和主机系统，这些难点才真正考验着金融机构的IT团队。

　　上述问题也曾一度困扰着长江证券信息技术总部总经理付运林及其带领的微信项目组团队。如何在这块新平台上开疆拓土，付云林认为：“‘细节至上、争取精品’是必须坚持的原则。在此基础上，客户在哪，我们的服务就应该跟踪到哪儿。”

　　“小江”诞生记

　　2013年7月15日，对付云林而言，这一天意义深远，是长江证券微信公众平台——“小江”(微信号：cj95579)的诞生日。上线之初，“小江”的功能比较简单，主要推送证券业资讯信息。8月5日，付云林及其团队开始尝试在微信平台上加载功能菜单，如股市好声音、长江好视点等。9月16日，细心的粉丝会发现，小江正式从“订阅号”变身“服务号”，这也意味着将来的“小江”会推出更多的功能模块以及开放接口。

　　“小江”的变化并非一蹴而就。付云林带领的微信项目组经过周密策划和反复讨论，确定了目前微信平台的菜单设置和功能模块。关注长江证券微信公众号后，点击进入可看到三大功能菜单：“我找找”、“我查查”、“我要…”，基本涵盖了客户服务的主要内容。

　　“我找找”主要是提供一些信息服务，在这里可以收听“股市好声音”、查阅“长江好视点”，将来还可以在这里找到更多长江证券的产品信息;“我查查”主要提供股票和账户信息查询，绑定账户以后，就可以查账户资金信息，股票持仓情况怎样以及个股资讯，所有的查询功能都可以在我查查菜单里找到;“我要…”主要提供一些额外服务，比如，绑定账户、下载长江e号以及用户留言等服务，之后还会把一些金融业务搬到微信上，用户可以在这个菜单下进行业务办理。

　　据付云林介绍，“股市好声音”和“长江好视点”是长江证券微信平台的两档明星栏目。股市好声音下分三档内容：早8点、小江有约、股市第6日。“早8点”剖析工作日盘前，财经要闻，分析重大利好利空;“小江有约”解评工作日盘后，全天走势，聊的是当日盘面上的那些事儿;而“股市第6日”则不讲盘面、不说K线，讲述的是股市背后的中国财富故事。这三档内容在设置上充分考虑了券商业务的实效性特点，也考虑到股民在不同时间点对股市行情关注点的不同。

　　“长江好视点”栏目主要是面向股民推出即时资讯，分为“投资早e点”和“赢家快e步”两部分内容，在不同时间段向粉丝传达最新政策、市场、产业观察，及长江证券的独家观点。

　　付运林表示，“内容为王，粉丝为本”是打造小江的一个重要标准。优质的内容能吸引更多的粉丝，同时还可以依托粉丝实现扩散，这两者之间的相互促进，缔造了一条生态循环链。目前阶段还没有想过让小江去追求多少价值、带来多少收益，现阶段的任务就是提升粉丝的数量，希望通过内容以及服务吸引更多的粉丝关注。

　　尽管他一再表示，目前的小江微信平台正处于摸索的阶段，但从各种功能菜单以及经典栏目的设置和规划中，不难发现，长江证券对微信平台有着比较清晰的发展思路及定位。

　　细节决定成败

　　站得离用户更近，优点、劣势也会成比例被放大。微信平台拉近了长江证券和客户的距离，但如果细节做不到位，微信平台提供的服务体验将大打折扣。

　　付运林认为：“每个细节都是提升客户满意度以及服务水平的关键。”对于微信平台的建设，长江证券微信项目组需要克服的是从“唯技术论”向“唯用户体验”的思维转型。

　　付运林告诉记者：“栏目设置完了，我们还必须考虑用户用起来是否方便。”他举例说，“‘股市好声音’提供的是语音文件，用户会不会顾虑到流量费用不愿收听节目?我们会对这种可能性进行反思，并不断改善我们提供的微信服务产品。”

　　对于这个问题，长江证券微信项目组给出了解决方案——“股市好声音”同时推送两个版本，即在3G和WiFi环境下分别运行不同版本。同时，项目组的技术人员对音频文件进行了压缩，经过不断的测试，压缩后的文件即可以保真，又能达到用户可以接受的大小。如果用户在3G环境下，系统自动推送的是经过压缩的文件;WiFi环境下，则推送声音比较清晰的高质量文件，如此一来便消除了粉丝的顾虑。

　　据付运林介绍，“在微信平台运营初期，类似的小问题还有很多。这种情况下，每个技术人员都成为了产品经理，不断开发、测试，体验并完善产品中的每个小细节，以求将极致的用户体验带来‘小江’的粉丝们。”

　　对小江运营团队而言，微信平台开发项目不同于以往工作中单纯的搭框架、编代码，做测试，而是需要项目组成员群策群力，是凝聚团队智慧的成果。

　　付运林对小组成员提出了三个要求“使命感、时代感、紧迫感”，要求项目组成员每隔一段时间，就坐下来讨论项目进展以及下一步打算，集思广益、寻求最佳解决方案和创新的点子。

　　同时，这个项目也教会了大家很多，微信平台渗透了很多理念，这些理念迫使大家转变思维方式，寻求创新的运营方式。举例来说，小江建立之初，每天只能群发一条消息，而证券行业的特性需要每天早上把最新资讯推送给用户，大家都感觉很少，总觉得发更多的消息给粉丝才是小江的职责所在。结果微信5.0上线，腾讯将微信公众账号分为两类：订阅号和服务号。

　　订阅号每天能发送一条消息，但不能享受高级功能，而服务号能享受高级功能，但群发却进一步缩减成了每月一条。微信的这种收紧政策，使得大家不得不去琢磨，除了群发消息之外还有没有其他方法能把小江打造得更加吸引人。

　　正是团队成员通过思考迸发出的火花才铸就了今天具备各种功能菜单、提供优质客户服务的小江平台，也正是这种转变敦促了小江运营团队达成这样的共识：“最好的营销就是把服务做到最好，营销要最小化。”

　　“当然，微信在不断成长，‘小江’也会不断变化，做微信需要想象力。” 付运林表示，微信上的很多体验需要企业和客户、微信一起来创造，“目前这件事情才刚刚开始，我觉得未来的‘小江’会越来越好，而未来微信的券商模式，也可能会成为集服务、社交、操作、支付等于一体的闭环结构。”

(本文不涉密)
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