信息技术加速积水潭医院服务提升

　　在国内三甲医院看个病要多久?曾有人做过这样的统计：从进医院到排队挂上号用2个小时;接着到门诊候诊需要2个小时;最后见到医生问诊没到5分钟就被打发出来了。这就是在国内三甲大医院看病的真实写照，对于大多数患者来说，无奈而又无力改变。虽说内心有许多委屈与不满，但为了得到大医院更好的医疗救治，能做的也只有默默忍受。

　　挂号难、看病难，矛盾的爆发点都在大医院。究其原因，与其说是医疗资源不足，倒不如说是医疗资源分配不均。由此造成的直接结果是大医院门庭若市，小医院门可罗雀。还引发了号贩子从中牟利，分诊混乱等诸多问题。如何解决这现实的问题?加快信息化建设的步伐无疑是大医院的不二之选。

　　北京积水潭医院是以骨科和烧伤科为重点学科，内、外、妇、 眼、口腔、耳鼻喉、皮肤性病、中医内科、中医正骨、针灸、理疗康复科等并驾齐驱的三级甲等综合性医院。目前医院设有职能处室16个，拥有一名工程院院士，200多名专家级医师。医院分设积水潭院区与回龙观院区两个院区，床位共1500张，其中积水潭院区1000张，回龙观院区500张。

　　经过多年的信息化建设，积水潭医院的信息化建设已初具规模。“信息技术的发展正推动着医疗IT配备朝着数字化、智能化的方向发展，我们医院之前与其他三甲医院一样面临着诸多问题。但伴随着信息技术的不断发展，传统的看病模式终将被彻底打破。”积水潭医院信息网络中心主任张宜国表示。

　　IT规划要提前

　　俗话说，千里之行始于足下。

　　好的实施来源于具有前瞻性的合理规划。

　　2005年，积水潭制定了医院信息化发展纲要：“建成数字化医院管理模式，覆盖宽广，范围覆盖了临床管理、业务管理、临床知识库、决策支持等医院各个应用领域，通过信息系统对医院的人、财、物以及各项临床业务进行监督、控制和管理。”医院为此专门成立了信息化领导小组，引进信息系统、寻找合作伙伴，进行招标、全面规划医院信息化前景、目标与实施办法等方面的工作。

　　有了前期的规划，积水潭医院信息化建设就此展开。规划制定当年就大胆引进了东华的HIS系统，该系统当时在国内外都是处于领先地位的HIS产品。是在从澳大利亚引进的国际先进的HIS产品基础上，由国内厂商本地化开发而成的，整个系统基于工作流管理器、规则管理器和界面编辑器理念设计而成，可以满足像北京积水潭医院这样对管理和临床有较高要求的流程灵活再造以及个性化和用户不断发展变化的需求，同时还能为临床、教学、科研和管理提供有力的决策支持。

　　对于当时HIS系统的引进，张宜国说：“当时这个系统应用的不是很广泛，只有安贞医院、友谊医院等几家，不过现在很多医院都采用的是这个系统，其中不乏业内信息化管理的佼佼者。当时看来这套系统绝对是领先的，总的来说，我们对这套系统比较满意，感觉当时选得挺准的，一个全面有效的信息化系统对医院各项工作的影响是巨大的，所以一定要认真研究和决策，必要时还要有一定的预见性。”

　　系统实施要超前

　　医院信息化建设目的是为了更好的为患者服务，而患者来院就诊，首当其冲的要解决的就是要提高挂号预约系统的运行效率。2005年身为内科医生的张宜国作为项目测试高级用户借调到医院信息中心，2007年开始，积水潭医院信息化建设的重担就落在了他的肩上。谈到医院信息化建设，他的原则就是以患者体验为中心。

　　“北京市卫生局从2009年8月份下发了预约挂号服务的相关通知，而积水潭医院早在08年奥运会结束后就开始建设预约挂号系统。”张宜国说，“开始时预约挂号分三种方式：网络预约挂号、自动语音预约挂号、现场自助预约挂号。当时患者预约不能定号段，患者预约了也不知道排到了第几号，几点能看病。”

　　在实际应用过程中，医院发现自助语音系统过于生冷，患者要约专家或科室都需要先拿到医院的门诊代号或专家代号，对于外地的患者来说更加复杂了，本地的患者也觉得麻烦。

　　于是积水潭医院开始实施人工电话预约系统，医院专门设立了办公室。但很多患者不知道该挂哪个科，或者想咨询一下该挂哪个专家的号，致使预约电话长期占线，最长的一次通话达45分钟。第一天上线时由于电话过多直接烧毁了相对老旧的电话线路。为此，医院将预约电话线路增加至4条，返聘了六名有经验的退休护士进行预约，取得了一定的效果，但线路有限，还是有线路占线的问题。于是医院采取与12580合作，开通了12580人工预约挂号服务。患者可以在电话预约挂号时体验到专业的语音人员服务，同时彻底解决了电话占线的问题。对于挂号前咨询的患者，可以先向医院咨询，再拨打12580挂号。

　　“预约挂号系统的改进与实施，一改往常原有的门诊大厅排长队挂号的混乱场面。病人提前进行预约并得到医院医生提供的及时救治，使得患者得到了真正的实惠。”张宜国说。

　　信息化建设要为患者服务

　　作为企业的IT建设者，尤其是医疗卫生这种传统行业的信息化建设者，想要有针对性、快速有效地提高医院信息化水平，困难与阻力在所难免。

　　在医生工作站上线之初，就遭遇了很多阻力。考虑到为患者就医提供更多便利，进一步提高医生的工作效率，积水潭医院的门诊医生工作站仍未实行电子病历，原因在于门诊就诊患者多，而出诊的医生多数是对电脑系统操作不熟练的老专家，他们其中一部分连汉语拼音都不熟悉。所以最初医生站所有的诊断、医嘱等均只能采用拼音助记码的输入形式。为此，医院曾单独开设了拼音学习班，一对一手把手教一些不熟悉汉语拼音的老专家基本的拼音知识。另外，为了方便医生工作，在医生工作站系统上设有常用医嘱模版，每个医生可以根据个人的工作习惯自己来定义模版，可以通过鼠标点击模版内容添加医嘱而不必通过键盘输入，这样一来就大大提升了医生诊疗的工作效率。

　　目前，北京积水潭医院的信息系统已经覆盖了医院95%以上的经营业务，现在正在做的工作就是继续扩大信息化应用范围，如办公自动化、绩效考核、人力资源管理、成本核算、库房管理领域的信息化建设。医疗、管理、临床科研、新闻、办公自动化等等争取在一个平台上实现。目前这一实施已经初具规模。

　　从挂号、门诊，到各项检查、付费取药，就医全过程快捷而准确，信息流的主动传递替代了病人持单就诊的诊疗过程，体现了医院以病人为中心的人性化服务理念。在数字化医院里，诊断、医疗过程和设备，以及化验室都是数字的，化验结果当时就可以看到;CT机、核磁共振仪、X光机和手术器械也实现了数字化。

　　张宜国介绍说，从病人的角度说，相较以前，门诊数字化管理的最大好处就是减少了病人排队次数，划价、缴费一次性完成，大大缩短了病人的等候时间。另外，大夫看病时采用分诊叫号模式，一次仅叫一个病人的号，其他病人都在候诊大厅等候叫号。一群患者围着一个医生问诊的混乱局面一去不复返，大大改善了就诊环境。病人看完病，医嘱一形成，价格就出来了，病人不用再去划价，直接就可以到收费处交费。这一系列便利患者的成功举措，主要都得益于医院以数字化为目标的信息共享系统的逐步完善。现在积水潭医院挂号、收费、检查、住院、财务等医院所有和医疗有关的部门都实现了信息共享，信息一目了然，点击即可调阅。

　　回顾过去，积水潭医院从2006年初开始上的门诊、医生工作站和收费挂号系统，2006年10月初上急诊系统，2007年4月上了住院系统，然后是前台和具体的病理、超声、手术室系统、麻醉系统等，每一步走的都是那么坚实笃定，本着一切为了方便患者就诊的原则思想出发，积水潭医院的信息化建设推进有序。目前医院正在进行人力资源信息系统和网络办公自动化这类系统的建设，伴随着积水潭医院回龙观院区的投入使用，回龙观院区信息系统的建设和维护将迎来诸多新的挑战。

(本文不涉密)
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