南航龙庚：传播信息化创新理念使者

　　【《中国信息化周报》信息主管栏目专稿】2008年左右，中国南方航空股份有限公司(以下简称南航)的信息化建设开始做重大的调整，将“开源化”作为南航IT系统架构的一个技术战略，并着手大力整合业务系统，开始建设南航的“五大数据核心”。正是在这一变革的时期，龙庚被南航CIO胡臣杰慧眼识中加入南航信息化部门，他将承担起南航很多重要的信息化项目。

　　这次进入南航，对于龙庚而言算是一次回家之旅。实际上早在1998年大学毕业时，他就进入南航机务部门工作。而正是在这一时期，他和南航的信息化结缘。“1998年毕业后我来到南航，当时在机务部门，除了本职工作外，我自己编写了很多跟飞机性能、维修相关的小系统，这主要是因为自己很感兴趣。”

　　此后，龙庚被china-b2b.com相中，由于911事件严重影响了公司的融资，他选择和china-b2b的CTO成立自己的公司，业务主要承接CA、IBM和HP公司外包项目实施为主，实施了包括广州地铁、建设银行、海尔、美的、南航等咨询服务外包为主的项目。后来公司与CMMI5公司美国大展兼并，开始从事国外项目的外包。他一直在公司担任CTO长达10年的时间。

　　2009年，在南航开始自主建设“五大数据核心”项目时，龙庚担任了该项目的技术架构、项目管理等顾问服务，这也是他回归南航的机遇。“当时我被南航的CIO胡臣杰看中，他建议我回到南航。”龙庚说，他对南航有很深的感情，所以选择再次回到南航，这有一种回家的感觉。

　　回想起10年前南航的信息化状况时，龙庚说：“当时南航的信息化只是像个维护部门一样。”10年后，当他再度回到南航时，南航的信息化建设已经有了很大的变化。“从1997年开始，胡臣杰对南航的信息化做了很大的调整，从运维型的IT小部门逐渐向研发能力建设发展。”

　　最初，龙庚主要负责南航的咨询项目——南航旅客咨询数据库，这是南航自主研发的第一个最大的项目。从那以后，南航对“五大数据核心”进行了很大的整合，把原来很多的数据系统重新构建了一遍。当时，龙庚担任南航技术委员会一个架构组的组长，负责对所有的产品架构进行评审，对项目管理进行梳理。龙庚把自己当时的职位定义为“项目规划部的咨询角色”。

　　在IT规划部一年的时间里，龙庚有机会接触所有研发项目的技术架构，并帮助梳理南航的产品目录。一年后，龙庚开始担任南航信息公司的CTO，他参与了南航很多大的项目，比如CBD、COD、VOS、SVC、航班配载等项目。CBD、SVC和COD是南航“五大数据核心”中的三个重要项目，龙庚参与了这些项目的前期总体架构。这些系统全部采用全新开源技术来进行设计，打通了南航关键系统间的关系。

　　此后，龙庚的工作更多地转向移动化、社区化等创新领域的团队管理，参与打造了南航10多个移动产品及腾讯的标杆应用微信，同时，他更多的是通过内部和外部的技术演讲推广南航的技术理念。龙庚说自己现在更像是一个信息化理念传播的使者，“我更多的是作为我们公司CIO胡总的执行者，传播他的很多创新技术及理念，包括他提到的四化——开源化、移动化、社区化、虚拟化。”

　　谈到南航技术理念传播的目的，龙庚说主要是为了对内推动技术逐渐朝着四化方向发展，为了技术规范化。对外主要是学习别人的经验，宣扬南航的技术成果，更好地为乘客服务。“我们的很多系统和理念是创新的、领先的，因为是我们最先做出来的，所以很多乘客不了解，我们宣传就是为了让乘客更加了解南航。同时可以学习别人的优秀的东西，让南航的视野更加广阔。”

　　南航的信息化之路

　　多年来，南航一直高度重视信息系统建设，使南航信息系统真正作为“一把手工程”得以实施。

　　中国信息化周报：南航的信息化建设是从什么时候开始起步的?最初的信息化建设状况如何?

　　龙庚：南航的信息化建设从1984年开始起步，当时成立了计算机办公室。1987年7月，南航参加了中国民航订座系统的初建并租用该系统，全面取代了原有的手工订票业务。

　　中国信息化周报：南航的信息化建设在哪个时期有较大的变化?

　　龙庚：从1997年开始，我们进行了几方面的重大改造，包括开源化、移动化、社区化、虚拟化，做了很大的整合。

　　中国信息化周报：请谈一下南航目前的整体信息化建设情况。

　　龙庚：现在我们可以将整个公司的IT系统像互联网一样来看待，一方面在底层硬件这一块，我们现在的硬件、数据存储和文件存储已经做到虚拟化，也就是按照软件来分配资源，比如内存、CPU。另一方面是在数据库这一块，我们开始像淘宝一样，逐渐不去用商业的闭源软件,逐渐用免费的开源软件来部署。

　　另外，以前我们主要是以大机、小型机为主，现在我们逐渐采用廉价的单片机来部署我们的数据库。

　　中间层，以前我们的系统也像很多企业一样存在着一个个孤岛，但是通过四、五年的建设，我们已经建成了五大数据核心，这五大数据核心按照我们主要的业务领域，包括财务、产品、服务、旅客、航班来划分，同时相应的IT系统的服务接口也建立起来了。这样，中间一个大的平台打通了。

　　在用户应用这一层我们比较重视移动化，比如我们做任何系统都会优先考虑移动系统的建设，而且我们强调按照岗位来建设移动客户端。

　　在应用层我们讲究个性化，也就是说你的岗位用的就是你所需要的东西，有很多种类，可以是手机或者电脑。

　　我们的用户应用层讲究个性化，中间的服务平台讲究平台化，底层讲究虚拟化，这就像云计算的思想一样，底层是Iass, 中间层是Pass ，顶层是Sass。

　　信息化全面支撑南航业务

　　由于民航运输业的特殊性和复杂性，信息技术在南航的应用十分深入。目前，信息技术已经成为支撑南航业务不可或缺的工具。

　　中国信息化周报：和其他行业的信息化相比，民航领域的信息化工作具有哪些特殊性?

　　龙庚：民航信息化是非常复杂的，不像有些公司的信息化只需要一个ERP或者一个CRM就可以了。但是民航涉及的东西很多，比如民航的电子商务涉及卖票，还有代理人，还涉及大客户和小型客户这方面用户的销售。此外，还有B2B、B2C。而在销售过程中还涉及收益管理，这又跟酒店管理挂钩了，我们的一个座位可能相当于他们的床位。这是针对销售而言的。

　　而在服务这块则需要更加精细化，旅客乘坐飞机最讲究服务，旅客的接触点非常多，能最直接感受到的接触点就有20多个。

　　另外，飞机运行是非常专业的，仅飞机维修这块我们就有庞大的专业维修队伍。而南航的内部管理也是非常大的一个挑战，我们的员工总共有十万左右。

　　所以，我们和很多的CRM完全不一样，我们是客户主导型的服务企业，更需要技术创新。

　　中国信息化周报：信息技术在南航经营管理的各方面发挥着怎样的作用?

　　龙庚：从目前来讲，南航对信息化技术的依赖特别强，我们很多的IT系统一分钟都不能停，停下来就会影响飞机的起降。另外就是在销售方面，如果系统停下来损失就会很大。

　　所以，信息化最大的一个作用就是对飞行的保障，还有提供多渠道的服务。在销售这块，我们基本是网络规模销售，因为现在直销越来越多。

　　举个例子，787飞机整个飞机都是靠软件来控制的，包括飞机和地面的沟通都需要我们的软件来支持，包括将来飞机机舱内的WiFi等提供的服务都需要IT支持。所以从买票到飞完，乘客和南航可能有20多个接触点，每个接触点实际上接触的都是我们的IT系统。

　　与很多公司相比，IT技术对于航空公司而言更加重要，现在航空业务越来越依赖IT技术。

　　走向企业应用互联网化

　　作为中国最大的航空公司之一，南航在旅客运输量、航班数量、机队规模等方面在国内航空公司中均排名第一。南航的信息化建设，在国内航空公司之中堪称翘楚，成为中国民航信息化的排头兵。未来，南航的信息化发展方向是企业应用的互联网化。

　　中国信息化周报：南航的很多信息化技术都是领先的，微信是南航在航空领域第一个做的，南航最初开发微信的初衷是什么?

　　龙庚：开发微信也是南航一贯喜欢技术创新的一个点，很多东西都是南航第一个做的，比如电子值机、电子登机、身份证值机、电子值机牌、电子货单等。实际上，南航的很多技术不仅在航空业，而且在整个行业里都是首创的，比如百度的群应用、Windows8的应用。微信也是南航第一个做的，我们最初并没想到微信会那么火。

　　我们公司也是一种创新的文化，包括我们公司的CIO都在时刻关注着最前沿的技术，所以公司在技术上最大的创新其实是我们公司的CIO胡臣杰的推动。

　　中国信息化周报：南航是如何定义微信的?

　　龙庚：我们对微信的定位比较高，我们将微信定位为第五大服务平台。最开始我们主要以网站作为服务平台提供服务，后来比较重视短信，有一段时间我们都喜欢使用短信，同时我们的呼叫中心95539也是一个重要的服务平台。有了苹果以后，我们最先把苹果应用建立起来，这是第四大平台。现在有这么多人在使用微信，所以我们把微信定位为第五大服务平台。我们认为我们的旅客有的喜欢用微信，有的喜欢用APP，有的喜欢用电话，所以每一种渠道对于我们而言都很重要，这就是我们对微信的定位。

　　中国信息化周报：目前，微信在南航的应用过程中发挥了哪些作用?

　　龙庚：现在，我们大约有160万以上的微信用户，很多人都通过微信查航班、办理值机。而且我们的业务部门也非常注重微信的应用，特价宣传都是在微信上做的。

　　中国信息化周报：我们对微信未来的发展有哪些定位?

　　龙庚：现在我们的微信已经打通包括预定、支付、值机等服务。我们希望随着微信的开放，将来我们可以将呼叫中心的一些业务放到微信平台上，以后乘客更多地可以通过微信呼叫后台呼叫中心的人来解决问题。这样可以大大降低短信、电话的费用。

　　我们也希望微信能够社区化，让乘客互动起来，比如微信的游戏等趣味性的东西能增强用户之间的联系。另外，我们希望微信让服务的全流程更加顺畅起来。

　　中国信息化周报：目前，南航是否应用了大数据?

　　龙庚：我们对大数据的应用还处于摸索的阶段，现在对大数据的定义各不相同。我们也有很多的数据，但是还构不成大数据，比如我们的数据主要有几个方面的运用，像“五大数据核心”，它实际上也有很多数据，这种传统型的数据库就可以处理。第二是我们成立了数据分析和数据仓库部门，第三是我们还成立了开源实验室，专门来研究hadoop这些大数据架构，这些架构的最终目的是将我们后台的数据打通，成为没有一个个系统的概念，就像淘宝一样，后台是一个大的数据库，一个大的文件系统。所以，我们将现在越来越多的社交数据进行分析，语音、图片等所有非结构化的东西都放在大数据上运行起来。

　　另外还有一块，因为南航的飞行员、飞机数量都是亚洲第一的，我们有500多架飞机，飞行员、空姐都是上万的，对于这些人员和飞机之间的排班、模型计算、模型研究，我们专门成立了研究院，研究一些算法去实现这些数据的价值，将这些数据建立一些价值模型，还有排班模型，让南航的空姐、飞行员、地面服务人员的工作能够更加高效的运转。另外，我们将旅客的消费行为以及服务中发生的事件进行分析并建立模型，从而发现旅客的服务要求，为南航产生价值。

　　中国信息化周报：南航在移动化方面有哪些应用?

　　龙庚：移动化方面我们做了很多，像我们的乘务长，每个人都有一个iPad，通过iPad她可以看到每一个位置上的乘客喜欢吃什么，曾经在他身上发生了什么事，旅客有什么偏好她立即就能发现。我们的飞行员也有iPad，里面装载了他的所有航空地图还有操作手册，我们叫做电子飞行包。以前飞行员要拿好几公斤的书去翻页，现在可以用电子飞行包。现在，我们的领导可以通过手机直接看到我们的经营分析数据。所以，现在的内部管理更加高效。我们希望通过移动化为旅客提供更好的服务，因为移动化能让旅客的社交化放到移动化上。

　　中国信息化周报：请您谈一下未来几年南航的信息化发展方向?

　　龙庚：概括的讲，南航的信息化未来更多的是发展企业应用的互联网化。所以，我们希望像京东、淘宝的模式发展，将来可能会和传统服务不同，向社交化、互联网商品化发展。乘客坐飞机可能不需要买票，只要享受我们的增值服务就可以乘坐，这是有可能的。

　　记者手记：

       CTO(Chief technology officer)首席技术官给人的印象就是技术人员所达到的最高职位，主要负责公司的技术支持和技术改良工作。但这只是直观的认识，作为一名有十余年经验的CTO，龙庚对这一角色做了更深刻的解读。“在很多企业里CTO其实是一个比较尴尬的角色。CTO——Chief technology officer，“T”就是要对技术很熟，你又是“C”，意味着要代表技术的前卫，因此技术要更新很快，要多学习而且不能浮在表面，要深入的学习。“O”代表的职能是officer，同时还有operation的含义，所以要进行技术推广。”

　　南航是中国最大的航空公司之一，其旅客运输量、航班数量、飞行小时、航线数目、机队规模等在国内航空公司中均排名第一，南航的信息化建设异常复杂，作为南航的CTO，龙庚所面临的挑战可想而知。“南航有这么多人，有700多个技术人员在本部，每年还有七八十个项目，让技术统一朝着主流方向发展是个头疼的问题。”龙庚认为，CTO是一个特殊的职位，要跟进最新的技术，需要有很强的学习能力和学习激情，并且必须要有扎实的技术基础，不能扎到项目里去或者仅仅具体局限于管理几个项目。“CTO也肩负着内外传播、技术推进的职责，因此要不断地通过演讲、培训的方式影响公司的技术走向。”现在，龙庚的工作重点是抓技术创新，用更多的时间和精力去研究、传播和学习新技术。

　　相关链接

　　航班正点问题在航空业是个非常重要的问题，因为航班正常性涉及到天气、空管流量、航班数量、跑道状况、飞机状况、航班计划、地面保障情况等等，十分复杂。这一问题完全依靠人工管理和协同各个环节，必然会存在各种失误。信息化则可以有效提升航班正常性。信息化让南航在与旅客接触的各个环节上提升服务，给旅客提供更多的附加价值。比如南航运用SOC系统有效地提升了航班的正常性。

　　首先，SOC飞行计划子系统能够优化航班时刻，进行科学排班，充分利用飞机、时刻、机组等相关资源，实现最优化组合。其次，SOC动态控制子系统实现了集中控制、调配南航全公司的航线航班、飞机和机组，最大程度上保证了公司的整体正常性。再次，SOC运行网则协同航班保障各个单位，有效提升航班正常性。此外，SOC在运行管理上能提升安全和正常性。在软服务上，从旅客接触南航购票到旅客成行离开机场的所有接触点上，南航提供了以CBD为代表的一系列信息系统为旅客服务，如呼叫平台为旅客提供咨询服务，自助值机系统可以方便旅客自选座位，高端旅客系统为旅客提供个性化服务。

(本文不涉密)
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