走在十字路口的家装 DIY文化PK “我来为你装”

　　作为一位在从事家装行业十几年的家装“老人”，我在大学毕业第一天就做家装，整整做了十年。而后又做了八年的电商，工作18年后，现在又回来做家装。家装行业，现在正处在一个十字路口，而这也是打造一个好的家装品牌的机会。

　　在家具建材行业，真正能和中国市场相比的只有美国。美国现今有两家巨头，每家的交易额都是上千亿元人民币。他们在做什么呢，其实就在做两件事情，第一件事情，找到全球最好的货，用最低的价格卖给美国市场，做的是供应链。第二个事情，DIY文化。顾客来商场买东西，商家教会顾客在回家后怎么拼地板、刷涂料、贴瓷砖、安装淋浴房等，这是美国的理念。美国根本用不起人，为什么?因为消费水平高，劳动力成本太高。美国的市场叫DIY，基于中国当下所处的外部大环境等因素，美国的家装DIY模式并不适合，因此天猫家装主打“我来为你装”理念，为消费者提供一站式家装解决方案。

　　供应链与售后服务是关键

　　串联线上与线上，将经销商打造成服务商。

　　要想在互联网平台上真正实现“我来为你安装”，在两个领域做突破很关键：第一，供应链领域。哪怕只是服务于中国的市场，有没有可能把全球的好东西买到中国来;第二，售后服务。到底需要用怎样的服务理念来引领中国人的装修。

　　这里有三个角色，一个角色是品牌商。品牌商就是像“顾家”“林氏木业”及“实创集团”等;第二个角色，线上消费者。现在淘宝天猫按家装数据统计，每天至少千万的消费者在搜索建材之类的关键词，需求非常旺盛。但是天猫家装发现有一个没有激活的，就是第三个角色，经销商体系。现在不管是跟汽车行业合作，还是跟建材行业合作，都遇到同样的一个情况。举个例子，马可波罗是中国瓷砖行业的泰斗，但现在线上就是做不起来，因为他们线下经销商都不支持。经销商认为生意这么难做，若再做线上，会抢了他们的生意。

　　在天猫家装看来，品牌商，不管对于林氏还是顾家，不区分线上线下。有没有可能把品牌商、经销商和线上这两个渠道，改变其竞争关系，变成一种串联的关系。

　　所有的经销商都觉得生意难做，商品难卖。有没有可能在同一个城市范围之内，把一个经销商变成这个城市最牛的服务商。以瓷砖为例，当经销商把自己看成一个服务商时，其服务的对象不仅是某一个品牌，甚至可以服务整个城市所有瓷砖的销售需求。这是一个机会，在中国完全有可能将其做成一个全国最大的公司，因为我们的市场足够大。

　　服务价格渐高　商品价格降低

　　推“喵师傅”和“狂享家”让家装服务标准化。

　　从现在的美国市场、日本市场和德国市场整体服务价格，就应该知道未来在中国，服务价格一定是非常贵的。但是商品的价格一定是越来越便宜，因为商品是通过生产、流水线能够解决的商品成本，但服务的价格，必须要人亲自出去。

　　社会的发展会有两个趋势：第一、从服务层面上面讲，价格会越来越贵;第二，商品层面价格会越来越便宜。在十三四年前，一辆凯美瑞约50万元人民币，但今天一辆凯美瑞大概是12.98万元。商品的成本会越来越低，服务的成本会越来越高，这时候就要思考，什么地方投资产品的生产，什么地方投资于服务的增值，要从闭连变成串连，变成一个整体，那样就代表了企业将来在整个社会上的价值。

　　以家装行业的问题——送货及安装的问题来说，拆解来看，现在天猫家装有将近2万工人送大件上门安装时，有一个App叫“喵师傅”，让全国的天猫家装工人，在为顾客服务的时候有一个标准化的步骤，第一步干什么，第二步干什么，第三步干什么，抬到家里放那儿了，拍一张照片，装完了拍一张照片，顾客签字了，把签字的照片上传。后台就可以看到，售后服务工人完全按照要求为顾客服务，这就是产品化，监督、约束、激励所有工人。

　　另外，在前端天猫家装做了“狂享家”。比如装修35步，先把装修的步骤写出来，第一步买什么，第二步是做什么，在每个步骤前拆解完，没有装修过的消费者看到这个狂享家就知道，装修原来这么多步骤。在每一步里面，会给顾客一些建议，比如地板，可能会建议买三层实木复合，不但美观，有实木的脚感，同时有地暖的功能。

　　天猫家装还会推荐告知顾客其所在城市中哪几个品牌的地板能够解决上门、安装、售后的服务等。天猫家装的O2O把线上顾客需求跟线下服务商家对接，顾客在某个场景下能把装修的目的完成，尽量让没有装修经验的用户在看完这个框架之后知道怎么装修。

　　打造有温度的天猫家装品牌

　　纵横结合做C2B，整合供应链。

　　天猫家装在线上，推出核销抵价券，合同拍照上传，支付宝付款，并有额外支付宝红包，开票收货，让流程更加简单。从定向招商、签定协议、入驻O2O、关联门店、导购员售前服务、挂载商品到门店、发布线下商品、配置导购员、核销预约码、导购员收尾款、送装服务、分帐到门店支付宝，这一系列流程中要加速。这样做的核心是打造一个天猫家装的品牌。天猫家装品牌不是一句简单的slogan，要解决假一赔五、送货入户、无忧安装、三年质保。

　　最终要思考一个问题，天猫家装到底是B2C还是C2B，天猫家装最终希望慢慢能够做C2B，通过前端锁定消费者的需求，影响厂家的生产。

　　乔布斯是典型的做横向的，但是苹果手机通过和富士康合作，整合了纵，它找到了全球最好的工厂、配件，这一横一纵的结合就是解决未来企业问题的能力。整合供应链意味着生产成本越来越低，产品开发越来越快，产品订单越来越快，越来越轻。

　　最后希望天猫家装成为一个品牌平台，这有赖于在座所有企业、所有商家，在供应链创新和服务创新两个层面上，能够持续突破。

　　(本文根据其在“新网商峰会”上演讲整理而成，未经本人确认)

(本文不涉密)
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